Gestion de la relation client pour techniciens

Coupler technique et qualités relationnelles pour gérer les situations difficiles

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      Comment faire pour ...   Objectifs pédagogiques
1Agir sur l’impact de son comportement pour le client
2Créer la différence dès les premiers échanges
3Eviter la frustration chez un client mécontent
4Faire préciser le "problème" de son interlocuteur
5Maintenir un équilibre relationnel face à une "agression"
6Gérer et transformer positivement les critiques
Formation gestion de la relation client pour techniciens - Capite Corpus
Les plus de cette formation
la construction de sa trame de présentation personnelle pour mieux positionner chez le client
des exercices de communication et jeux de rôle, sensibilisent à l'importance du comportement dans la satisfaction du client
un entraînement intensif à la gestion des situations difficiles et des critiques personnelles et entreprise
un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

La relation client ne s'arrête pas à la vente du produit. Avec la complexité croissante des produits et le développement des ventes de services additionnels pour en assurer la maintenance et l'évolution dans le temps, une partie importante de la relation client repose maintenant entre les mains de ceux qui sont à leur contact au quotidien : les techniciens.

Chargés de résoudre les problèmes des clients dans les meilleurs délais, les techniciens doivent gérer une dimension supplémentaire à celle du produit : le client. Le client qui explique (souvent de manière confuse), qui fait part de son mécontentement (parfois de manière agressive), qui fait des critiques (parfois injustes)... La gestion de la relation client est donc un paramètre supplémentaire, mais indispensable à gérer, parallèlement à l'intervention technique.

Cette formation spécifique est donc construite avec 6 objectifs complètement opérationnels  autour des qualités relationnelles indispensables à développer pour mieux gérer la relation client dans son métier.

Types d’activités pédagogiques DécliC DécliC MécaniC MécaniC PratiC PratiC VéridiC VéridiC

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

MécaniC DécliC

1 Agir sur l’impact de son comportement pour le client

  • Les 3 lois de la communication
  • Le filtre personnel et son impact sur notre communication
PratiC MécaniC

2 Créer la différence dès les premiers échanges

  • L’attitude et la posture
  • Le look
  • La mise en valeur de son rôle vis-à-vis du client, comme "apporteur de solutions"
  • La trame de présentation
  • L'intérêt de poser un cadre à son intervention
  • L'annonce de son plan d'intervention et le timing correspondant pour rassurer le client
PratiC MécaniC

3 Eviter la frustration chez un client mécontent

  • L’impact d’une bonne écoute dans une situation de tension
  • Les 2 composantes majeures de l’écoute
  • Le mécanisme de l’empathie pour prendre en compte la charge émotionnelle
Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1

4

PratiC MécaniC

5 Maintenir un équilibre relationnel face à une "agression"

  • L'attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose qui ne nous "plaît pas"
  • L'accusé-réception pour marquer notre écoute
  • La logique d'addition (oui et...) plutôt que la logique d'opposition (oui mais...)
  • La trame SARCAQ pour se sortir de la plupart des situations
PratiC MécaniC

6 Gérer et transformer positivement les critiques

  • Le traitement des critiques adressées à notre entreprise
  • Le traitement des critiques personnelles
  • Le réflexe dans tous les cas : laisser une dernière bonne image au client
Dates et lieux 
Ce programme est accessible uniquement en intra entreprise ou en individuel. N’hésitez pas à nous contacter !

*Tous nos tarifs sont NET : TVA non applicable, article 293 B du CGI

Gestion de la relation client pour techniciens

Code 
RCT
 
Public 
Techniciens de Service Client - technicien de Service Après-vente - Technicien de Service Assistance
Profil formateur 
Consultant Senior et coach expert en relation client et commercial

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La pédagogie Comment faire pour

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Bibliographie

La boîte à outils du développement personnel en entreprise

Laurent LAGARDE, Directeur pédagogique CAPITE CORPUS
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