FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE
Fondamentaux de la relation client pour techniciens
2 jours 3 à 8 participants Disponible en Intra / Individuel Accessibilité : En savoir plus
La relation client ne s’arrête pas à la vente du produit. Avec la complexité croissante des produits et le développement des ventes de services additionnels pour en assurer la maintenance et l’évolution dans le temps, une partie importante de la relation client repose maintenant entre les mains de ceux qui sont à leur contact au quotidien. les techniciens.
Chargés de résoudre les problèmes des clients dans les meilleurs délais, les techniciens doivent gérer une dimension supplémentaire à celle du produit: le client. Le client qui explique souvent de manière confuse, qui fait part de son mécontentement parfois de manière agressive, ou qui formule des réclamations souvent jugées injustes. C’est ici qu’intervient la gestion de la relation client, qui est un paramètre indispensable à gérer parallèlement à l intervention technique. En effet, chaque interaction, qu’elle soit en face-à-face, téléphonique ou numérique, représente une opportunité de développement de la relation commerciale et de fidélisation.
Cette formation spécifique dédiée à la relation client pour les techniciens a été conçue avec des objectifs opérationnels clairs, axés sur les qualités relationnelles indispensables à développer pour mieux gérer la relation client dans l’exercice de son métier..
Véridic’
Jour 1
En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés
1| Adopter les bons réflexes relationnels dans sa communication
- L'impact du filtre de perception sur la communication
- La distinction entre les faits et les opinions
- L'utilisation de "messages je" pour éviter les tensions
- La prise en compte du point de vue de l'autre
2| Adopter un discours positif et constructif
- L'impact de l'état d'esprit sur la relation
- Les formulations à éviter ("les mots qui tuent") et celles à privilégier
- La formulation d'une explication pédagogique et claire
- La gestion de notre propre méconnaissance, autrement dit, quoi dire quand on a pas la réponse sans perte sa crédibilité
3| Faire préciser le problème ou la demande du client
- Les types de questions et leur utilisation
- La grille de qualification d'une demande : CQQCOQP
- La reformulation pour vérifier sa compréhension et marquer son écoute
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
Jour 2
Réactivation des acquis du jour 1
4| Gérer la charge émotionnelle pour apaiser une situation tendue
- La prise en compte de l'émotion du client par l'empathie
- La technique de la dramatisation pour accorder de l'importance au client
- Les 5 étapes pour gérer ses émotions suite à un échange tendu
- La respiration pour retrouver un équilibre et se relancer
5| Prévenir et traiter efficacement une réclamation
- L'annonce d'une mauvaise nouvelle pour anticiper la réclamation
- La formulation d'un refus acceptable pour l'autre
- Les réflexes pour prendre en compte une réclamation
- Les cartes supplémentaires pour adapter sa réponse aux spécificités de la réclamation et de l'interlocuteur
6| Réagir aux critiques de manière posée
- L'importance de l'accuser-réception pour prendre en compte la remarque
- La technique SACRE pour formuler une réponse pertinente
- La transformation d'une critique en une demande recevable
- Les réactions pour déminer les messages cachés (ironie, sous-entendus...)
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
• Éval'formation et remise des attestations
SAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois
Organisez cette formation dans votre entreprise
En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.
Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.
Vous avez un projet ?
Training individuel – en distanciel
Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.
Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?
Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?
Nous enregistrons votre demande
Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble
Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)
Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?
POURQUOI FORMER SES TECHNICIENS AUX ENJEUX DE LA RELATION CLIENT ?
Les techniciens, souvent en contact direct avec les clients, jouent un rôle central dans le parcours client. Ils doivent être capables de comprendre les motivations des clients et d agir en conséquence pour maintenir une relation relationnelle durable. Former ses techniciens aux enjeux de la relation client est devenu une nécessité incontournable pour les entreprises cherchant à se démarquer dans un environnement fortement concurrentiel, où l’expérience-client et la fidélisation sont des leviers essentiels pour pérenniser une relation durable avec les clients.
Former ses techniciens à la relation client permet d’améliorer l’expérience globale du client en renforçant la qualité du service rendu au-delà de la dimension technique. En développant leurs compétences relationnelles (écoute, clarté, posture professionnelle), les techniciens deviennent de véritables ambassadeurs de l’entreprise sur le terrain. Cela contribue à renforcer la satisfaction, la fidélisation, et peut même générer des opportunités commerciales : remontées de besoins, image positive, confiance …
QUELLES SONT LES COMPÉTENCES CLÉS POUR UN TECHNICIEN ?
Voici les compétences clés que l’on peut attendre d’un technicien, réparties en deux grands volets : techniques et relationnelles, pour répondre aux enjeux actuels de performance et de relation client :
En premier lieu, les compétences techniques :
- Maîtrise des savoir-faire métiers : connaissance approfondie des équipements, procédures, normes et outils liés à son domaine.
- Capacité de diagnostic et de résolution de problèmes : analyser rapidement une situation, identifier les causes et intervenir efficacement.
- Adaptabilité technologique : capacité à intégrer de nouvelles technologies, outils digitaux ou systèmes connectés.
En renfort indispensable, les compétences relationnelles (soft skills) :
- Communication claire et pédagogique : un technicien doit savoir expliquer au client ce qui a été fait, en termes simples, sans jargon technique.
- Sens du service et posture orientée client : faire preuve de disponibilité, de courtoisie et d’attention aux attentes du client.
- Gestion des situations sensibles : savoir gérer un client mécontent, désamorcer les tensions et maintenir une image professionnelle.
- Autonomie et sens des responsabilités : agir de manière responsable en représentant l’entreprise sur le terrain.
- Esprit d’équipe et coopération : interagir efficacement avec les autres services (support, commercial, logistique) pour une résolution rapide et cohérente.