FORMATIONS RELATION CLIENT / EFFICACITÉ COMMERCIALE
Faciliter la relation client interne
2 jours 3 à 8 participants Disponible en Intra / Individuel Accessibilité : En savoir plus
Au cœur de la stratégie de l’entreprise, la satisfaction des clients externes est un enjeu majeur et vital, tout comme la gestion des relations clients internes. Parmi les nombreux leviers d’action pour atteindre cet objectif, il semble incontournable aujourd’hui de travailler aussi sur la gestion de la relation client interne en fluidifiant et dynamisant les relations inter-services et relationnelles.
Décloisonner les mentalités et les frontières naturelles entre Services, et entrer dans une logique client-fournisseur interne, sont de véritables enjeux pour pérenniser à la fois les relations et la satisfaction du client interne. .
Cette formation de 2 jours ciblée sur la relation client interne est construite autour de trois éléments clés qui contribuent à la performance de l’entreprise : améliorer l’efficacité de sa communication vis à vis des clients internes, travailler sa posture, savoir se positionner et s’affirmer en fonction des demandes.
Véridic’
Jour 1
En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés
1| Projeter une image de soi fidèle à son intention
- Les 3 lois de la communication et leurs conséquences sur son comportement
- Les composantes de l'image sur soi
- Les 3 dimensions de la communication
2| S'adapter à son interlocuteur
- La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre interlocuteur
- Les conséquences pratiques de l'existence du filtre sur sa communication
- Les qualités d'écoute
- Les types de questions et leurs utilisations
- La recherche des attentes implicites et explicites des clients internes
3| Recevoir une demande ou une sollicitation
- Le réflexe précision sur le contenu et l'échéance
- La distinction entre l'urgent et l'important
- L'éventuelle empathie pour marquer son intérêt pour l'autre
- Le vocabulaire de l'action
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
Jour 2
Réactivation des acquis du jour 1
4| Répondre positivement à une sollicitation
- Les propositions de solution
- Le réflexe du "pourquoi" de la solution
- Le dosage entre la technicité de la réponse et le niveau de l'interlocuteur
- La construction d'un argument en 3 temps : la méthode CAP
- Les méthodes analogiques pour convaincre : les métaphores / le visuel
5| Répondre négativement à une sollicitation
- La notion d'accusé de réception
- La trame YNY pour formuler un non recevable
- L'appui sur l'alternative
- Les techniques pour résister à l'insistance
6| Gérer les insatisfactions et désamorcer les conflits
- La réponse à un débordement émotionnel
- Le cas où l'insatisfaction est de notre fait
- Le cas où l'insatisfaction est du à une cause externe (ou au client !)
- L'explication des non-dits pour "crever d'abcès"
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
• Éval'formation et remise des attestations
SAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois
Organisez cette formation dans votre entreprise
En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.
Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.
Vous avez un projet ?
Training individuel – en distanciel
Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.
Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?
Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?
Nous enregistrons votre demande
Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble
Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)
Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?
COMMENT DÉFINIR LA RELATION CLIENT INTERNE ?
La relation client interne désigne l’ensemble des interactions entre les services, départements ou collaborateurs d’une même organisation, dans une logique de coopération et de service mutuel. Chaque salarié ou équipe est à la fois client et fournisseur d’un autre : fournir une information claire, respecter les délais, ou répondre à une demande interne avec professionnalisme sont autant de marqueurs d’une bonne relation client interne.
Elle est essentielle pour fluidifier les processus, améliorer la qualité du service final rendu au client externe, et renforcer la performance collective.
POURQUOI FORMER SES ÉQUIPES À LA RELATION CLIENT ?
Former les équipes à la relation client interne permet de renforcer la coopération entre services, de fluidifier les échanges et de limiter les tensions ou incompréhensions qui freinent la performance collective. Cela développe une culture du service, où chacun prend conscience de son impact sur la chaîne de valeur globale et sur la qualité du service final rendu au client externe.
C’est aussi un levier puissant d’engagement et de qualité de vie au travail, en instaurant des relations plus respectueuses, efficaces et orientées solutions entre collègues.