Si pour être un bon commercial la maîtrise des techniques de vente est forcément un atout, les qualités relationnelles ne sont elles pas en reste et permettront même à compétences techniques égales de faire clairement la différence !
Soigner sa communication, mieux questionner, inspirer confiance, ou encore gérer un conflit latent , sont des compétences clés pour savoir garder ses clients fidèles, et entretenir des relations commerciales pérennes et humaines...
Cette formation commerciale de 2 jours visant à améliorer les compétences relationnelles de votre force de vente, est découpée autour de 6 objectifs opérationnels qui permettront aux commerciaux à la fois de cerner l'impact de leur propre comportement sur le client et acquérir les bons réflexes en terme de communication interpersonnelle.
Types d’activités pédagogiques
DécliC
MécaniC
PratiC
VéridiC
Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux
1 Projeter une image de soi attractive et maîtrisée
- Les 3 lois de la communication : leurs conséquences sur le comportement du commercial / leurs impacts sur le client et sur la relation de confiance
- Les composantes de l'image de soi
- Les détails de la communication non verbale pour être plus attractif
- Les modalités de la voix pour donner envie d'être écouté
2 Relativiser ses propos et sa perception d'une situation
- La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre interlocuteur
- Les conséquences pratiques de l'existence du filtre
3 Recueillir ses propos et sa perception d'une situation
- L'écoute active
- La nécessaire reformulation
- Le schéma en 3 temps de la construction d'une réponse à la question
- La boussole du langage : les "erreurs d'expression" les plus courantes qui peuvent conduire à l'incompréhension, voire au conflit
- La réaction par le questionnement
4 Utiliser plusieurs facettes d'un discours commercial pour donner envie
- Le schéma "C.A.P." de construction d'argumentaire
- Les renforts d'arguments : l'opportunité et le risque / l'auto-objection
- Le "storytelling" pour donner vie à un argumentaire (trop) rationnel
- L'utilisation d'aides visuelles (schéma) pour faire preuve de pédagogie et de conviction
5 Transformer une insatisfaction client en acte de fidélisation
- La trame SARCAQ pour traiter les insatisfactions "simples"
- La pratique de l'empathie pour amortir la charge émotionnelle
- La trame de transformation d'une réclamation en acte de fidélisation
6 Gérer un conflit latent avec un client
- La distinction entre la position affichée (parfois agressive) et le besoin réel (plus ou moins conscient)
- Le conflit latent
- Les 7 étapes de résolution d'un conflit
S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.