Au coeur de la stratégie de l’entreprise , la satisfaction des clients externes est un enjeu majeur et incontournable. Parmi les nombreux leviers d’action pour atteindre cet objectif , il semble incontournable aujourd’hui de travailler aussi sur la relation client interne en fluidifiant et dynamisant les relations inter-services et interpersonnelles
Décloisonner les mentalités et les frontières naturelles entre Services, entrer dans une logique client-fournisseur interne sont de véritables enjeux pour la satisfaction du client interne .
Cette formation de 2 jours ciblée sur la relation client interne est construite autour de trois éléments clés qui contribuent à la performance de l’entreprise : améliorer l’efficacité de sa communication vis à vis des clients internes, travailler sa posture , savoir se positionner et s’affirmer en fonction des demandes.
Types d’activités pédagogiques
DécliC
MécaniC
PratiC
VéridiC
Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux
1 Projeter une image de soi fidèle à son intention
- Les 3 lois de la communication et leurs conséquences sur son comportement
- Les composantes de l'image sur soi
- Les 3 dimensions de la communication
2 S'adapter à son interlocuteur
- La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre interlocuteur
- Les conséquences pratiques de l'existence du filtre sur sa communication
- Les qualités d'écoute
- Les types de questions et leurs utilisations
- La recherche des attentes implicites et explicites des clients internes
3 Recevoir une demande ou une sollicitation
- Le réflexe précision sur le contenu et l'échéance
- La distinction entre l'urgent et l'important
- L'éventuelle empathie pour marquer son intérêt pour l'autre
- Le vocabulaire de l'action
4 Répondre positivement à une sollicitation
- Les propositions de solution
- Le réflexe du "pourquoi" de la solution
- Le dosage entre la technicité de la réponse et le niveau de l'interlocuteur
- La construction d'un argument en 3 temps : la méthode CAP
- Les méthodes analogiques pour convaincre : les métaphores / le visuel
5 Répondre négativement à une sollicitation
- La notion d'accusé de réception
- La trame YNY pour formuler un non recevable
- L'appui sur l'alternative
- Les techniques pour résister à l'insistance
6 Gérer les insatisfactions et désamorcer les conflits
- La réponse à un débordement émotionnel
- Le cas où l'insatisfaction est de notre fait
- Le cas où l'insatisfaction est du à une cause externe ( ou au client ! )
- L'explication des non-dits pour "crever d'abcès"
S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.
