L'accueil représente l'une des fonctions primordiales en entreprise... mais dont le rôle est trop souvent négligé. En effet, le premier contact qu'un visiteur aura avec l'entreprise passe dans la majorité des cas par une fonction dédiée : le chargé d'accueil. Le chargé d'accueil véhicule l'image de l'entreprise, et à ce titre doit en être un digne représentant ! Il doit savoir aussi bien orienter les visiteurs qui se présentent mais aussi aller spontanément vers tout visiteur qui n'ose se présenter au comptoir.
Cette qualité est d'autant plus importante que la proactivité est un des moyens aujourd'hui pour limiter les inévitables tensions, qui ne manquent pas de se produire à l'accueil, lorsqu'un visiteur qui ne se sent pas pris en charge le fait remarquer, parfois de manière agressive.
Pour faire de l’accueil physique un atout pour votre entreprise et un élément de différenciation, cette formation accueil est construite autour de 6 objectifs à atteindre pour acquérir les bons réflexes d’un accueil réussi et intégrer la proactivité comme un enjeu majeur.
Types d’activités pédagogiques
DécliC
MécaniC
PratiC
VéridiC
Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux
1 Réussir sa première prise de contact avec un client
- Les critères de l'accueil du point de vue du visiteur
- Les attitudes d’un accueil réussi
- Les notions de visibilité et de disponibilité
- La notion de proactivité : “aller vers” le client
- La notion d’endurance : traiter le dernier client du jour comme le premier
2 Comprendre rapidement la demande
- Les outils de l’écoute active
- Le questionnement du client
- La boussole du langage pour faire préciser la demande
- La personnalisation de la relation
- La trame de prise en charge d’une demande de renseignements
- La maîtrise du temps lors du traitement de la demande
3 Devancer la demande du client
- L'observation des signes non-verbaux qui marquent un besoin d'aide
- La proposition spontanée d'assistance
- La bonne attitude en cas de refus du client
4 Susciter l'intérêt du client
- L'utilisation des "accroches" pour détecter un besoin potentiel
- La construction d'un catalogue d’accroches réutilisables dans son contexte
- Le « yes set » ou comment capitaliser sur le « oui » pour ferrer l’opportunité de vente
5 Faire une proposition rapide et attractive
- La trame de proposition rapide autour de 5 questions clés
- Les astuces pour "vendre" son prix
- En complément, selon le contexte, la recherche des Conditions d'Acceptation du Devis par le client
- La technique EQRAC de traitement des objections
6 Traiter les situations délicates à l'accueil
- La gestion des files d'attente et de l'impatience des visiteurs
- Le traitement des récriminations
- La gestion des réclamations clients à l'accueil
- L'intégration des perturbations dues au téléphone
S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.
