Contexte
Leader historique sur son secteur, l’entreprise jouit d’une belle notoriété et d’une excellente réputation. Pour donner une impulsion en terme d’innovation et changer l’approche métier au sein des structures, la Direction a mis en place un Plan Stratégique qui devra à terme intégrer deux leviers de différenciation aux enjeux majeurs :
▸ d’abord intégrer une dimension conseil dans la fonction des personnels d’accueil
▸ et mettre en valeur par le merchandising les différents types de produits proposés
Les équipes sont informées des évolutions à venir et les échanges avec la Direction ont permis d'identifier quelques freins à la mise en place de ce nouveau mode de fonctionnement; notamment auprès des personnels d’accueil peu habitués à la proactivité commerciale dans leur métier.
Pour accompagner ces objectifs ambitieux, l’entreprise consulte Capite Corpus pour l’aider à impulser un véritable changement d’attitude et aider, les salariés concernés, à développer une posture de conseil en complément de la vente.
Pour intégrer le projet global d’entreprise, l’équipe construit un schéma pédagogique qui s'inscrit sur le long terme et qui intègre pleinement la dimension managériale à la fois en amont et en aval du dispositif.
Diagnostic terrain : entretiens individuels - implication et lancement auprès du management
Formation Accueil proactif : développer la proactivité commerciale en s'adaptant au secteur d'activité
Formation Accompagnement managérial : faire progresser les collaborateurs
Accompagnement terrain : video training en temps réel +débriefing/coaching individuel
Détail programme
Module : Accueil proactif
Durée : 2 jours
Contenu :
● Prendre conscience de l’importance des détails dans la communication
▸ Les 3 lois de "la théorie de l'iceberg"
● Connaître les éléments qui facilitent la communication : Qu'est-ce qui dicte notre comportement vis-à-vis d'un client et qui influe sur notre communication ?
▸ La notion de filtre
▸ Les 2 obstacles à la communication
▸ L’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur
● Mettre en oeuvre les différents comportements qui démontrent de sa proactivité : Comment réussir la prise de contact ?
▸ La notion de "proactivité"
▸ Les formulations d'une entrée en relation
▸ Les qualités d'observation et les comportements adéquats pour traiter :
▸ Les écueils à éviter : le manque de visibilité, le traitement d'une tâche dans sa "bulle"
● Utiliser des techniques pour apaiser ses tensions internes
▸ La fonction utile des émotions et pourquoi il ne faut pas chercher à s'en couper.
▸ 4 "techniques-minute" de sophrologie pour évacuer rapidement la tension
▸ Le moyen de gérer son émotion
● Faire clarifier la situation de l'interlocuteur pour l'orienter efficacement ou lui apporter une réponse pertinente : Pourquoi savoir poser les bonnes questions est une des qualités essentielles d'un accueil réussi ?
▸ La nécessaire curiosité
▸ Les pièges du langage qui aboutissent à l’incompréhension mutuelle
▸ La technique du "passage de relais" pour assurer la continuité de la prise en charge
▸ La prise de congé qui incite à revenir : la demande de feedback
● Présenter au client la solution la plus adaptée à sa situation sans préjugés : Comment formuler un conseil qui soit acceptable pour le client ?
▸ Les différentes motivations d'achat des clients
▸ Les qualités d'un conseil efficace
● Savoir comment répondre lors d'une situation tendue pour garder la qualité de la relation avec le client
▸ Le mécanisme de l’empathie
▸ La notion "d'accusé de réception"
▸ La trame de traitement d'une réclamation
Vous souhaitez réaliser ce parcours dans votre entreprise ?
Contactez nous :
09 50 05 60 60 (prix d'un appel local)
Module : Accompagnement managérial
Durée : 2 jours
Contenu :
● Connaître les bases du coaching
▸ Les 6 niveaux logiques de G. Bateson
▸ La notion de croyance et leurs 2 dimensions : aidante / limitante
▸ Les 5 "croyances types" et leurs antidotes respectifs
● Décortiquer le langage pour capter l'information utile
▸ Les 3 registres de la communication : faits, opinions, sentiments
▸ Les erreurs de langage classifiées selon la grille DOG
▸ Les différents types de questions pour y faire face
● Favoriser l'expression de ses collaborateurs
▸ Les qualités d'écoute active
▸ Les 3 temps de l’écoute, ou l’art d’obtenir la note finale
▸ La pratique de l'empathie pour prendre en compte l'émotion de la personne
● Donner des signes de reconnaissance
▸ Le besoin nécessaire de signes de reconnaissance
▸ Les types de signes de reconnaissance
▸ Les deux paramètres d’une félicitation
● Transformer une difficulté ou un obstacle en objectif
▸ La méthode en 6 points pour aboutir à la situation souhaitée
▸ Les critères d’un objectif opérationnel
▸ La nécessité de prendre en compte l'écologie de l'objectif
▸ La motivation à atteindre l’objectif
● Savoir lever les obstacles à la réalisation d’un objectif
▸ L’origine du comportement : la notion de croyance limitante
▸ La prise de conscience des conséquences d’un comportement négatif
▸ L’identification de l’intention positive
▸ Les 2 types de recadrage : de sens et de contexte
● Faire un feedback constructif
▸ L'attitude première à adopter
▸ Le recueil d’informations : la méthode SPRI
▸ Les 4 étapes d’un bon feedback
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