Les superviseurs de centre d'appels sont généralement issus du sérail. Téléconseillers pendant quelques années, ils ont su s'approprier la logique des plates-formes téléphoniques, dépasser leurs contraintes et briller dans le respect de la qualité de service et de la relation client. Les compétences techniques sont donc bien installées mais plusieurs obstacles attendent le nouveau (ou futur) superviseur en centre d’appels, peu préparés à exercer des fonctions d’encadrement et à accompagner les téléconseillers dans leur évolution.
Le métier de superviseur de centre d’appels est riche et très prenant. Il nécessite toutefois de savoir faire le deuil de sa maîtrise technique pour se concentrer pleinement sur son rôle de pilote d'activité et de meneur d'équipe. Avec ses 6 objectifs ciblés, la formation Superviseur en centre d’appels : manager et motiver vous amènera justement à développer ses 2 compétences indispensables.
Types d’activités pédagogiques
DécliC
MécaniC
PratiC
VéridiC
Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux
1 Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
- Les 3 lois de la communication
- La notion de filtre personnel qui déforme la manière de voir la réalité
- Le positionnement vis-à-vis des anciens collègues
2 Piloter son activité en centre d’appels
- La définition d'objectifs
- Les tableaux de bord
- Le reporting à la Direction : les 2 réflexes à cultiver
- Le dimensionnement et la planification de son équipe
3 Animer et motiver ses collaborateurs
- La vente d'une activité, procédure, règle à respecter
- La félicitation
- L'entretien d'activité pour exercer une pression positive sur l'activité
- Les principes de base de l'animateur de plateau
- Le partage des résultats d'action
4 Organiser et animer des réunions et briefings
- Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, de suivi d'activité, de bilan, de briefing quotidien
- La charte pour une réunion productive
- Les réflexes communs à tous les types de réunion
- La trame pour conduire chaque réunion
5 Former et accompagner ses collaborateurs
- Le partage des savoirs faire
- Les 4 étapes d'un débriefing d'écoute
- La construction d'une grille d'analyse des d'appels
6 Traiter les cas difficiles
- L'entretien de recadrage
- L'entretien de remotivation
S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.
*Tous nos tarifs sont NETS : TVA non applicable, article 293 B du CGI
