FORMATIONS MANAGEMENT / EFFICACITÉ MANAGÉRIALE
Superviseur en centre d’appels : manager et motiver
2 jours 3 à 8 participants Disponible en Flexi’Inter / Intra / Individuel Accessibilité : En savoir plus
Les superviseurs de centre d’appels sont généralement issus du sérail. Téléconseillers pendant quelques années, ils ont su s’approprier la logique des plateformes téléphoniques, dépasser leurs contraintes et briller dans le respect de la qualité de service et de la relation-client. En effet, ces professionnels d’un centre d’appels jouent un rôle crucial dans la gestion de la relation client, que ce soit à travers les appels entrants ou sortants. Les compétences techniques, telles que la gestion des appels, l utilisation d outils informatiques et la maîtrise des CRM, sont donc bien installées, mais plusieurs obstacles attendent le nouveau ou futur superviseur en centre d’appels. En effet, beaucoup d’entre eux sont peu préparés à exercer des fonctions managériales et à accompagner les téléconseillers dans leur évolution professionnelle.
Le métier de superviseur de centre d’appels est riche et très prenant, et il nécessite de savoir faire le deuil de sa maîtrise technique pour se concentrer pleinement sur son rôle de pilote d’activité et de meneur d’équipe.
Avec ses 6 objectifs ciblés, la formation Superviseur en centre d’appels : manager et motiver vous amènera justement à développer ces deux compétences indispensables.
Véridic’
Jour 1
En amont > questionnaire individuel : attentes / objectifs / difficultés
1| Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
- Les 3 lois de la communication
- La notion de filtre personnel qui déforme la manière de voir la réalité
- Le positionnement vis-à-vis des anciens collègues
2| Piloter son activité en centre d’appels
- La définition d'objectifs
- Les tableaux de bord
- Le reporting à la Direction : les 2 réflexes à cultiver
- Le dimensionnement et la planification de son équipe
3| Animer et motiver ses collaborateurs
- La vente d'une activité, procédure, règle à respecter
- La félicitation
- L'entretien d'activité pour exercer une pression positive sur l'activité
- Les principes de base de l'animateur de plateau
- Le partage des résultats d'action
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
Jour 2
Réactivation des acquis du jour 1
4| Organiser et animer des réunions et briefings
- Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, de suivi d'activité, de bilan, de briefing quotidien
- La charte pour une réunion productive
- Les réflexes communs à tous les types de réunion
- La trame pour conduire chaque réunion
5| Former et accompagner ses collaborateurs
- Le partage des savoirs faire
- Les 4 étapes d'un débriefing d'écoute
- La construction d'une grille d'analyse des d'appels
6| Traiter les cas difficiles
- L'entretien de recadrage
- L'entretien de remotivation
Ancrage des acquis :
• Consolidation et Plan d'action et de progression individuel
• Éval'formation et remise des attestations
SAV Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois
Organisez cette formation dans votre entreprise
En intra : nos formateurs se déplacent partout en France, un questionnaire avant stage est systématiquement envoyé aux participants pour prendre connaissance en amont de leur contexte et des difficultés rencontrées.
Sur mesure : chacun de nos programmes peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez.
Vous avez un projet ?
Training individuel – en distanciel
Un schéma pédagogique mixant coaching et formation à partir de notre programme standard pour répondre à des demandes de formation individuelle.
Vous souhaitez mettre en place un programme pour un collaborateur ?
Le Flexi’Inter, qu’est-ce que c’est ?
Nous enregistrons votre demande
Nous ouvrons une session en fonction du calendrier que nous définissons ensemble
Nous communiquons ensuite sur cette session pour en optimiser le remplissage (sessions maintenues à partir de 3 inscrits)
Vous souhaitez faire une demande d’inscription ?
POURQUOI SUIVRE UNE FORMATION SUPERVISEURS EN CENTRE D’APPELS ?
La supervision d’un centre d’appels, implique une multitude de responsabilités qui nécessitent une expertise pointue. Voici quelques raisons pour lesquelles cette formation est primordiale. Tout d’abord, un superviseur de centre d’appels est responsable de la gestion des téléconseillers ou téléopérateurs. Ces professionnels sont en première ligne des interactions avec les clients, que ce soit à travers des appels entrants ou sortants. Leur capacité à établir une relation-client efficace est cruciale pour la satisfaction client et la fidélisation. Une formation adéquate permettra au superviseur d’encadrer et de coordonner les équipes, maximisant ainsi la performance des téléconseillers. Par ailleurs, le rôle du superviseur inclut la supervision des appels, le reporting des performances et l’analyse des résultats. Une formation complémentaire pourrait également offrir des outils informatiques et des techniques de gestion de la relation client CRM qui sont essentiels pour optimiser l’efficacité opérationnelle.
EST-CE QU’IL EST NÉCESSAIRE DE SAVOIR RÉDIGER UN SCRIPT D’APPEL POUR ÊTRE SUPERVISEUR EN CENTRE D’APPELS ?
Un superviseur en centre d’appels doit être capable d’identifier les tendances dans les demandes des clients ou d’adapter les campagnes de télévente en fonction des résultats des appels pour permettre de personnaliser l’expérience-client et d’améliorer la satisfaction des clients. Un superviseur compétent saura former ses équipes à l’argumentaire et à l émission d appels, en mettant l’accent sur la prise de rendez-vous et l émission d’appels ciblés vers des prospects. Ceci est particulièrement pertinent dans les centres de relations clients qui cherchent à élargir leur portefeuille clients.
Savoir rédiger un script d’appels est une compétence clé pour le superviseur en centre d’appels . Une formation complémentaire peut lui permettre d’acquérir les outils pour concevoir des scripts efficaces et anticiper le traitement d’objections qui peuvent se produire au cours de l’appel.