Commercial au téléphone pour services ADV

Relancer, suivre et fidéliser ses clients

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      Comment faire pour ...   Objectifs pédagogiques
1Lever ses freins personnels face à la relance téléphonique
2Mettre la forme au service du fond pour avoir un discours plus convaincant
3Relancer efficacement un devis en anticipant tous les cas possibles
4Réagir aux objections avec une posture et une réponse adaptée
5Transformer une insatisfaction en opportunité commerciale
6Relancer un client inactif en anticipant les cas possibles
formation commercial ADV
Les plus de cette formation
des trames types, prêtes à l'emploi, pour travailler la relance de devis et relance de clients inactifs.
des simulations d'entretiens téléphoniques pour rôder le discours
des training ajustés au contexte des participants grâce au dispositif Eval’Formation 15 jours avant démarrage
un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

Assistants des services ADV, assistants commerciaux, ont un rôle primordial à jouer dans les stratégies de fidélisation client des entreprises.
En lien constant avec le client,  le service ADV assure l’interface et le suivi du commercial et peut être un vrai atout dans le développement commercial de l’entreprise si les compétences nécessaires pour répondre à cette évolution sont maîtrisées : savoir relancer des devis, rebondir commercialement à partir de la demande ou encore détecter de nouvelles opportunités de vente.

Cette formation de 2 jours vise à accompagner les collaborateurs des services ADV à acquérir les réflexes commerciaux fondamentaux et à lever ses appréhensions personnelles sur la vente afin de réussir dans cette mission.

Types d’activités pédagogiques DécliC DécliC MécaniC MécaniC PratiC PratiC VéridiC VéridiC

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

MécaniC

1 Lever ses freins personnels face à la relance téléphonique

  • Les préjugés sur la vente
  • Les facteurs psychologiques : la peur du "non"
  • Les réactions des prospects : la loi de Gauss
  • La "préparation mentale" pour réussir au téléphone
  • L'adéquation nature d'appel / nature du produit / cible
MécaniC

2 Mettre la forme au service du fond pour avoir un discours plus convaincant

  • L'attitude générale pour convaincre
  • Le travail de la voix sur ses modalités
  • Les formulations à éviter dans un acte commercial
  • L'appropriation d'une trame d'appel
MécaniC PratiC

3 Relancer efficacement un devis en anticipant tous les cas possibles

  • L'étape de reformulation préalable pour valider la pertinence de notre offre
  • La recherche des CAD du client
  • La mise en valeur de notre offre par des arguments ciblés
  • Le "closing" pour transformer la situation client en opportunité de vente
  • La conclusion pour inciter à la prise de décision
Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1
MécaniC PratiC

4 Réagir aux objections avec une posture et une réponse adaptée

  • La posture première face à l'objection
  • La méthode EQRAC pour enquêter sur le fondement de l'objection et trouver des points d'appui
  • La formule ABCD du "c'est justement pourquoi..."
  • L'auto-objection
  • Les techniques de recadrage
MécaniC PratiC

5 Transformer une insatisfaction en opportunité commerciale

  • Les différentes réponses possibles à un client qui met le prix comme un obstacle à l'acte d'achat
  • Le traitement de l'objection dans des cas plus difficiles
PratiC

6 Relancer un client inactif en anticipant les cas possibles

  • Enjeux et conséquences de la fidélisation
  • Le constat de situation comme prétexte d'entrée en relation
  • La mise à jour de la position du client
  • Les différents scénarios de relance en fonction de la situation client
Dates et lieux 
30 et 31 Janvier 2018
Paris & Lyon
09 et 10 Juillet 2018
Paris & Lyon
08 & 09 Novembre 2018
Paris & Lyon
TARIF*
1320 € / participant
Tarifs groupés 

Remise applicable sur une même session pour une même entreprise :

2 inscriptions  > 10% de remise soit 1188 € / participant

3 inscriptions  > 15% de remise soit 1122 € / participant

*Tous nos tarifs sont NET : TVA non applicable, article 293 B du CGI

Commercial au téléphone pour services ADV

Code 
ADV
 
Public 
Assistant(e)s services administration des ventes - Assistant(e)s commercial(e)s
Profil formateur 
Consultant Senior en Techniques de Ventes et relation client

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La pédagogie Comment faire pour

des outils pour passer du concept  à la pratique

Bibliographie

Le Guide du savoir-faire au téléphone

Patricia Richard-Postal
Demos

Didactique, facile à lire, cet ouvrage pourrait devenir un référentiel de la relation client au téléphone dans votre entreprise. Il y a même quelques exercices qui permettent d'intégrer les outils proposés.

Je téléphone avec succès

Michel Baudier
Maxima

Un des rares livres sur le téléphone, tant en appel entrant qu'en appel sortant. Le livre fourmille d'exemples pratiques et les méthodes exposées sont simples, mais pas forcément transférables à tous les secteurs d'activité !