Relation client en agence

Répondre sereinement à l'exigence clients

0 950 05 60 60 info|capitecorpus|com

      Comment faire pour ...   Objectifs pédagogiques
1Maîtriser l'impact de sa communication sur les autres
2Adopter un comportement professionnel en situation d'accueil
3Réussir l'entrée en relation et traiter efficacement la demande
4Réagir sereinement à une remarque ou une objection qui manifeste l'exigence des clients
5Traiter efficacement les réclamations clients
6Recadrer les débordements
Formation relation client : relation client en agence
Les plus de cette formation
des mises en situation, pour faire "tester de l'intérieur" les différentes situations en agence qui contribuent à générer un impact négatif sur le client
des trainings ciblés sur les cas pratiques remontés par les participants
des jeux de communication pour acquérir les bons réflexes comportementaux
un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

Transport, banque, immobilier ou encore administration, ces agences où le client final évolue entre demandes d’informations, renseignements, demandes de conseils ou encore réclamations sont soumises à beaucoup de pression pour répondre à des clients de plus en plus exigeants. Pourtant leur satisfaction finale est un enjeu fondamental tant en terme d’image, que de développement...

Adopter le bon savoir être, utiliser un vocabulaire professionnel , traiter les demandes  avec la même équité dans le respect des codes de l’entreprise sont des incontournables de la qualité de l’accueil en agence. Pour optimiser la relation client cette formation de 2 jours est construite autour d’un enjeu fort comment assurer une prise en charge optimale du client pour répondre sereinement à l’exigence.

Types d’activités pédagogiques DécliC DécliC MécaniC MécaniC PratiC PratiC VéridiC VéridiC

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

MécaniC

1 Maîtriser l'impact de sa communication sur les autres

  • Les 3 lois de la communication et leurs conséquence sur son comportement
  • La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre client
  • Les conséquences pratiques de l'existence du filtre
MécaniC PratiC

2 Adopter un comportement professionnel en situation d'accueil

  • Le langage de l'accueil
  • L’impact de la communication non verbale (CNV) sur son interlocuteur
  • Les qualités d'écoute
MécaniC PratiC

3 Réussir l'entrée en relation et traiter efficacement la demande

  • Les écueils à éviter : le manque de visibilité, le traitement d'une tâche dans sa "bulle"
  • Le jeu de questionnement
  • La nécessaire reformulation de la demande
  • Les qualités d'observation et les comportements adéquats pour traiter : l'identification d'un besoin d'aide non verbalisé / la reconnaissance de l'état émotionnel du client (dans une file d'attente par exemple...)
Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1
MécaniC PratiC

4 Réagir sereinement à une remarque ou une objection qui manifeste l'exigence des clients

  • La notion d'accusé de réception pour montrer au client que nous prenons en compte son point de vue.
  • La recherche de l'intention positive du client derrière la verbalisation de son exigence pour mieux la comprendre et mieux la traiter
  • La nécessaire empathie à inclure pour les clients chargés émotionnellement
MécaniC PratiC

5 Traiter efficacement les réclamations clients

  • Le jeu sur la voix pour éviter d'alimenter l'état émotionnel du client
  • La technique de la pacification pour transformer une insatisfaction en une solution acceptable
  • La technique de l'exception pour faire preuve de discernement face à la diversité des cas
PratiC

6 Recadrer les débordements

  • La gestion de sa propre émotion par la "révélation sur soi"
  • La trame DESC pour fixer poliment et fermement une limite au client
  • L'expression d'un "non" ferme mais recevable
  • Le cas spécifique du client bavard
Dates et lieux 
Ce programme est accessible uniquement en intra entreprise ou en individuel. N’hésitez pas à nous contacter !

*Tous nos tarifs sont NET : TVA non applicable, article 293 B du CGI

Relation client en agence

Code 
RCA
 
Public 
Hôtes et hôtesses d'accueil en agence - banque - services - administration
Profil formateur 
Consultant Senior et coach expert en relation client et commercial

Newsletter Capite Corpus

Recevez gratuitement par mail les conseils du coach, les prochaines dates de formation et bien plus encore ... !

La pédagogie Comment faire pour

des outils pour passer du concept  à la pratique

Bibliographie