Faciliter la relation client interne

Améliorer et fluidifier la communication entre les équipes

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      Comment faire pour ...   Objectifs pédagogiques
1Projeter une image de soi fidèle à son intention
2S'adapter à son interlocuteur
3Recevoir une demande ou une sollicitation
4Répondre positivement à une sollicitation
5Répondre négativement à une sollicitation
6Gérer les insatisfactions et désamorcer les conflits
Formation relation client : spécifique client interne
Les plus de cette formation
des activités réflexives pour créer des prises de conscience
des mises en situation pour faire "tester de l'intérieur" les avantages ou limites d'un comportement donné
des activités en équipe pour se confronter à des modes de fonctionnements différents et s'enrichir des autres
un plan d'actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

Au coeur de la stratégie de l’entreprise , la satisfaction des clients externes est un enjeu majeur et incontournable. Parmi les nombreux leviers d’action pour atteindre cet objectif , il semble incontournable aujourd’hui de travailler aussi sur la relation client interne en fluidifiant et dynamisant les relations inter-services et interpersonnelles
Décloisonner les mentalités et les frontières naturelles entre Services, entrer dans une logique client-fournisseur interne sont de véritables enjeux pour la satisfaction du client interne .
Cette formation de 2 jours ciblée sur la relation client interne est construite autour de trois éléments clés qui contribuent à la performance de l’entreprise : améliorer l’efficacité de sa communication vis à vis des clients internes, travailler sa posture , savoir se positionner et s’affirmer en fonction des demandes.

Types d’activités pédagogiques DécliC DécliC MécaniC MécaniC PratiC PratiC VéridiC VéridiC

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

DécliC PratiC

1 Projeter une image de soi fidèle à son intention

  • Les 3 lois de la communication et leurs conséquences sur son comportement
  • Les composantes de l'image sur soi
  • Les 3 dimensions de la communication
DécliC MécaniC

2 S'adapter à son interlocuteur

  • La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre interlocuteur
  • Les conséquences pratiques de l'existence du filtre sur sa communication
  • Les qualités d'écoute
  • Les types de questions et leurs utilisations
  • La recherche des attentes implicites et explicites des clients internes
MécaniC PratiC

3 Recevoir une demande ou une sollicitation

  • Le réflexe précision sur le contenu et l'échéance
  • La distinction entre l'urgent et l'important
  • L'éventuelle empathie pour marquer son intérêt pour l'autre
  • Le vocabulaire de l'action
Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1
MécaniC PratiC

4 Répondre positivement à une sollicitation

  • Les propositions de solution
  • Le réflexe du "pourquoi" de la solution
  • Le dosage entre la technicité de la réponse et le niveau de l'interlocuteur
  • La construction d'un argument en 3 temps : la méthode CAP
  • Les méthodes analogiques pour convaincre : les métaphores / le visuel
PratiC

5 Répondre négativement à une sollicitation

  • La notion d'accusé de réception
  • La trame YNY pour formuler un non recevable
  • L'appui sur l'alternative
  • Les techniques pour résister à l'insistance
MécaniC PratiC

6 Gérer les insatisfactions et désamorcer les conflits

  • La réponse à un débordement émotionnel
  • Le cas où l'insatisfaction est de notre fait
  • Le cas où l'insatisfaction est du à une cause externe ( ou au client ! )
  • L'explication des non-dits pour "crever d'abcès"
Dates et lieux 
Ce programme est accessible uniquement en intra entreprise ou en individuel. N’hésitez pas à nous contacter !

*Tous nos tarifs sont NET : TVA non applicable, article 293 B du CGI

Faciliter la relation client interne

Code 
RCI
 
Public 
Tout collaborateur devant interagir avec différents services internes au sein de l'entreprise
Profil formateur 
Consultant Senior et coach expert en relation client et commercial

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La pédagogie Comment faire pour

des outils pour passer du concept  à la pratique

Bibliographie

Améliorer la communication : 50 jeux et expériences

Michel Barlow
Chronique sociale

Le livre n'est pas à proprement parler un ouvrage de management... mais la communication est un des savoir-faire de base d'un bon manager! Ce livre propose alors un parcours d'auto-formation pour améliorer sa communication dans sa sphère privée comme professionnelle.