Commercial pour non commerciaux

Améliorer l’approche commerciale des fonctions supports

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      Comment faire pour ...   Objectifs pédagogiques
1Se présenter à son avantage
2Instaurer un climat de confiance avec son client
3Récolter le maximum d'informations sur le client
4Argumenter l'offre commerciale de son entreprise
5Répondre aux objections sans accroître l'hostilité
6Gérer efficacement une réclamation
Formation relation client pour non commerciaux - Capite Corpus
Les plus de cette formation
la construction personnalisée de trames et argumentaires pour répondre à son propre contexte d’entreprise
de nombreuses mises en situation pour s'entraîner à adopter une posture plus commerciale
des jeux de rôles pour s’approprier les trames de traitement d’objections et de réclamation
un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

En ces temps difficiles, de plus en plus d'entreprises prennent conscience qu’il est capital de mobiliser tout leur personnel sur les enjeux de la relation client. En effet, il est toujours bien moins coûteux de fidéliser un client existant que d'en recruter de nouveaux. Et tout le monde doit être acteur de cette fidélisation, qui n'est plus l'apanage des commerciaux.

Même si intellectuellement tout le monde comprend bien que c'est "le client qui fait vivre l’entreprise", la réalité est bien différente lorsque l'on exerce des fonctions dites "supports" et que l'on doit traiter avec un client au téléphone ou en face à face.

Le manque de savoir-faire commercial prend vite place et un malaise s'installe d'abord chez soi, puis chez le client. Dans la catégorie des formations relation client, cette formation commerciale pour non-commerciaux est construite autour de 6 objectifs à atteindre qui vous prépareront à mieux vivre la relation client et à l’optimiser.

Types d’activités pédagogiques DécliC DécliC MécaniC MécaniC PratiC PratiC VéridiC VéridiC

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

PratiC

1 Se présenter à son avantage

  • Les éléments-clés à valoriser dans votre présentation: chiffres, dates, résultats...
  • La trame d'une présentation en 5 points
  • Sa présentation personnelle
  • La réponse à la question du client : "et vous, que faîtes-vous ?"
  • Sa fonction dans la chaîne de valeur de l'entreprise
PratiC MécaniC

2 Instaurer un climat de confiance avec son client

  • L’impact de son comportement sur les autres
  • L'écoute active pour inciter à parler
  • La reformulation pour analyser et hiérarchiser les informations
  • Le questionnement
PratiC MécaniC

3 Récolter le maximum d'informations sur le client

  • La découverte des besoins et des problèmes du client
  • L'utilisation de la grille SONCAS pour mieux comprendre le client
Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1
PratiC MécaniC

4 Argumenter l'offre commerciale de son entreprise

  • La décomposition de l'offre en 2 notions : les caractéristiques / les avantages
  • La mise en valeur des bénéfices-client par la preuve
  • La prise de conscience de son offre par rapport à la concurrence
PratiC

5 Répondre aux objections sans accroître l'hostilité

  • Les différentes manières d'interpréter une objection
  • L'attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose qui ne nous "plaît pas"
  • L'accusé-réception pour marquer notre écoute
  • La trame SARCAQ pour se sortir de la plupart des situations
PratiC

6 Gérer efficacement une réclamation

  • L'attitude face à la réclamation
  • La trame pour traiter la réclamation en 5 étapes
Dates et lieux 
29 et 30 Janvier 2018
Paris & Lyon
11 et 12 Octobre 2018
Paris & Lyon
TARIF*
1320 € / participant
Tarifs groupés 

Remise applicable sur une même session pour une même entreprise :

2 inscriptions  > 10% de remise soit 1188 € / participant

3 inscriptions  > 15% de remise soit 1122 € / participant

*Tous nos tarifs sont NET : TVA non applicable, article 293 B du CGI

Commercial pour non commerciaux

Code 
CNC
 
Public 
Techniciens - Comptables - Logisticiens - Administratifs et plus généralement les Services Supports de l'entreprise
Profil formateur 
Consultant Senior et coach expert en relation client et commercial
Formation(s) complémentaire(s) 

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La pédagogie Comment faire pour

des outils pour passer du concept  à la pratique

Bibliographie

La boîte à outils du développement personnel en entreprise

Laurent LAGARDE, Directeur pédagogique CAPITE CORPUS
DUNOD

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