Accueil et proactivité commerciale

Mettre le client au centre de toutes vos attentions

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      Comment faire pour ...   Objectifs pédagogiques
1Réussir sa première prise de contact avec un client
2Comprendre rapidement la demande
3Devancer la demande du client
4Susciter l'intérêt du client
5Faire une proposition rapide et attractive
6Traiter les situations délicates à l'accueil
Formation accueil physique proactif - Capite Corpus
Les plus de cette formation
un entraînement actif pour s'approprier les bons réflexes de l’accueil
des exercices de prise de conscience sur l’impact de son comportement
des conseils personnalisés du formateur à partir de son expérience opérationnelle
un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

L'accueil représente l'une des fonctions primordiales en entreprise... mais dont le rôle est trop souvent négligé. En effet, le premier contact qu'un visiteur aura avec l'entreprise passe dans la majorité des cas par une fonction dédiée : le chargé d'accueil. Le chargé d'accueil véhicule l'image de l'entreprise, et à ce titre doit en être un digne représentant ! Il doit savoir aussi bien orienter les visiteurs qui se présentent mais aussi aller spontanément vers tout visiteur qui n'ose se présenter au comptoir.

Cette qualité est d'autant plus importante que la proactivité est un des moyens aujourd'hui pour limiter les inévitables tensions, qui ne manquent pas de se produire à l'accueil, lorsqu'un visiteur qui ne se sent pas pris en charge le fait remarquer, parfois de manière agressive.

Pour faire de l’accueil physique un atout pour votre entreprise et un élément de différenciation, cette formation accueil est construite autour de 6 objectifs à atteindre pour acquérir les bons réflexes d’un accueil réussi et intégrer la proactivité comme un enjeu majeur.

Types d’activités pédagogiques DécliC DécliC MécaniC MécaniC PratiC PratiC VéridiC VéridiC

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

DécliC MécaniC

1 Réussir sa première prise de contact avec un client

  • Les critères de l'accueil du point de vue du visiteur
  • Les attitudes d’un accueil réussi
  • Les notions de visibilité et de disponibilité
  • La notion de proactivité : “aller vers” le client
  • La notion d’endurance : traiter le dernier client du jour comme le premier
MécaniC PratiC

2 Comprendre rapidement la demande

  • Les outils de l’écoute active
  • Le questionnement du client
  • La boussole du langage pour faire préciser la demande
  • La personnalisation de la relation
  • La trame de prise en charge d’une demande de renseignements
  • La maîtrise du temps lors du traitement de la demande
MécaniC

3 Devancer la demande du client

  • L'observation des signes non-verbaux qui marquent un besoin d'aide
  • La proposition spontanée d'assistance
  • La bonne attitude en cas de refus du client
Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1
MécaniC PratiC

4 Susciter l'intérêt du client

  • L'utilisation des "accroches" pour détecter un besoin potentiel
  • La construction d'un catalogue d’accroches réutilisables dans son contexte
  • Le « yes set » ou comment capitaliser sur le « oui » pour ferrer l’opportunité de vente
MécaniC PratiC

5 Faire une proposition rapide et attractive

  • La trame de proposition rapide autour de 5 questions clés
  • Les astuces pour "vendre" son prix
  • En complément, selon le contexte, la recherche des Conditions d'Acceptation du Devis par le client
  • La technique EQRAC de traitement des objections
MécaniC PratiC

6 Traiter les situations délicates à l'accueil

  • La gestion des files d'attente et de l'impatience des visiteurs
  • Le traitement des récriminations
  • La gestion des réclamations clients à l'accueil
  • L'intégration des perturbations dues au téléphone
Dates et lieux 
Ce programme est accessible uniquement en intra entreprise ou en individuel. N’hésitez pas à nous contacter !

*Tous nos tarifs sont NET : TVA non applicable, article 293 B du CGI

Accueil et proactivité commerciale

Code 
ACP
 
Public 
Hôtes et hôtesses d'accueil - Chargés d'accueil - Conseillers commerciaux en point de vente
Profil formateur 
Consultant Senior et coach expert de la communication interpersonnelle et la relation client
Formation(s) complémentaire(s) 

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La pédagogie Comment faire pour

des outils pour passer du concept  à la pratique

Bibliographie

La boîte à outils du développement personnel en entreprise

Laurent LAGARDE, Directeur pédagogique CAPITE CORPUS
DUNOD

Découvrez 71 outils pour rendre votre quotidien professionnel plus épanouissant. Vous trouverez dans cette boîte à outils toutes les techniques et astuces pour vous sentir plus à l'aise dans votre environnement professionnel.

Le Guide du savoir-faire au téléphone

Patricia Richard-Postal
Demos

Didactique, facile à lire, cet ouvrage pourrait devenir un référentiel de la relation client au téléphone dans votre entreprise. Il y a même quelques exercices qui permettent d'intégrer les outils proposés.

Soignez l'accueil dans votre entreprise : Les Règles d'or

Catherine Cudicio
Editions d'Organisation

Ce livre intéressera toutes les personnes travaillant en relation avec ce thème. Il permet un bilan de la situation avec des quiz et des grilles d'analyse, et propose bien sûr des pistes pour faire de l'accueil une force, en s'appuyant notamment sur des outils de PNL.

L'accueil client

Laurent Hermel
AFNOR

L'accueil client est décortiqué au travers de 100 questions que toute personne qui occupe cette fonction dans l'entreprise peut se poser. Certaines réponses sont très théoriques et d'autres plutôt pratiques... Un bon aperçu des enjeux de l'accueil !