Accueil téléphonique

Donner la bonne première impression

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      Comment faire pour ...   Objectifs pédagogiques
1Adapter son comportement aux enjeux de l’accueil téléphonique
2Orienter correctement son interlocuteur
3Traiter les situations courantes efficacement
Formation accueil téléphonique - Capite Corpus
Les plus de cette formation
des mises en simulation d’entretien téléphonique dans les situations spécifiques à l’accueil
la création de trames types pour les situations courantes adaptées aux règles de gestion de son entreprise
un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

Comment véhiculer une première bonne image qui conditionne positivement l'appelant sans tomber dans le côté répétitif des phrases toutes faites débitées mécaniquement ? Garant de l’image perçue par ses interlocuteurs, l'accueil téléphonique requiert un subtil mélange entre des qualités relationnelles et des savoir-faire techniques spécifiques aux appels entrants.

Si vous cherchez à améliorer votre discours au téléphone, alors cette formation est faite pour vous ! Une journée spécifique à l’accueil téléphonique basée sur un training intensif autour des fondamentaux.

Types d’activités pédagogiques DécliC DécliC MécaniC MécaniC PratiC PratiC VéridiC VéridiC

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

MécaniC DécliC

1 Adapter son comportement aux enjeux de l’accueil téléphonique

  • Les 3 dimensions de la communication dans la transmission d'un message
  • La répartition des 3 dimensions au téléphone
  • Les bons réflexes pour présenter l'entreprise (et se présenter)
  • Le vocabulaire à employer
  • La voix : ses modalités et son impact dans la transmission d’un message
PratiC MécaniC

2 Orienter correctement son interlocuteur

  • Les 2 types de questions, leurs caractéristiques et leurs utilisations
  • Comment et quoi demander à un interlocuteur pour bien l’orienter ?
  • Les 2 attentes d’un client : être écouté et pris en charge
  • Les 2 composantes majeures de l’écoute : silence / reformulation
  • La présentation personnelle
PratiC

3 Traiter les situations courantes efficacement

  • Comment filtrer élégamment ?
  • Comment transférer un appel ? et le récupérer en cas de non-réponse ?
  • Comment faire barrage à un prospecteur commercial ?
  • Comment prendre un message pertinent et fidèle ?
  • Comment faire patienter sans faire attendre ?
  • Comment prioriser et transmettre un appel ?
  • L’adaptation des trames aux règles de gestion de l’entreprise
Dates et lieux 
Ce programme est accessible uniquement en intra entreprise ou en individuel. N’hésitez pas à nous contacter !

*Tous nos tarifs sont NET : TVA non applicable, article 293 B du CGI

Accueil téléphonique

Code 
ACT
 
Public 
Hôte et hôtesse d'accueil - Chargé d'accueil - Téléconseiller - Chargé de relation clients
Profil formateur 
Consultant Senior et coach expert de la relation client
Formation(s) complémentaire(s) 

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La pédagogie Comment faire pour

des outils pour passer du concept  à la pratique

Bibliographie

La boîte à outils du développement personnel en entreprise

Laurent LAGARDE, Directeur pédagogique CAPITE CORPUS
DUNOD

Découvrez 71 outils pour rendre votre quotidien professionnel plus épanouissant. Vous trouverez dans cette boîte à outils toutes les techniques et astuces pour vous sentir plus à l'aise dans votre environnement professionnel.

Je téléphone avec succès

Michel Baudier
Maxima

Un des rares livres sur le téléphone, tant en appel entrant qu'en appel sortant. Le livre fourmille d'exemples pratiques et les méthodes exposées sont simples, mais pas forcément transférables à tous les secteurs d'activité !

Bien prospecter au téléphone pour obtenir des rendez-vous

Michel Baudier
Maxima Laurent du Mesnil éditeur

Michel Baudier revient dans un livre dédié à la prospection téléphonique. Ceux qui ont lu "Je téléphone avec succès" y trouveront un complément d'information utile, notamment pour le traitement d'objections. En plus l'auteur propose quelques exercices pour travailler sa voix.

Téléphonez gagnant

Iain Maitland
Editions L'Express

Le livre est un vrai fourre-tout de cas pratiques... A chaque situation professionnelle, il vous propose un script d'appel téléphonique complet. Il y a évidemment des idées intéressantes, mais cela nécessite une lecture approfondie pour aller les dénicher.