Gérer les clients difficiles au téléphone

Répondre vite, positivement et sereinement à un problème donné

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      Comment faire pour ...   Objectifs pédagogiques
1Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
2Traiter efficacement une réclamation
3Gérer la charge émotionnelle du client pour apaiser la situation
4Recadrer les demandes tout en préservant la relation
5Diminuer son stress suite à un échange tendu
6Réagir à une agression verbale
Formation Gérer les clients difficiles au téléphone - Capite Corpus
Les plus de cette formation
un temps de partage sur les différentes situations rencontrées par les participants pour en faire des cas pratiques
un focus sur les techniques de gestion du stress
un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

Le téléphone est un outil incontournable de la relation client. Il participe parfois au processus commercial en amont et souvent à l'après-vente en aval, sous toutes ses formes : hotline technique, facturation, comptabilité, logistique... Bref, les motifs d'entrée en relation avec une personne au téléphone sont nombreux !

Et même si la plupart des appels se passent bien, il est tout de même des situations dans lesquelles l'interlocuteur peut être agressif, impatient, de mauvaise foi ou tout simplement bavard... Que faire dans ces situations délicates pour maintenir la relation et s'affirmer tout en restant professionnel ? Avec ses 6 objectifs opérationnels complètement appliqués au téléphone et à ses particularités, cette formation gestion des clients difficiles au téléphone vous préparera à faire face à un panel de situations rencontrées au quotidien...

Types d’activités pédagogiques DécliC DécliC MécaniC MécaniC PratiC PratiC VéridiC VéridiC

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

DécliC

1 Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client

  • La notion de filtre
  • Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
  • Le vocabulaire spécifique au téléphone : les mots noirs
  • L'impact du non verbal sur la relation avec le client
PratiC MécaniC

2 Traiter efficacement une réclamation

  • La prise en compte par un accusé-réception
  • Le réflexe concrétisation par un jeu de questionnement
  • L'engagement personnel
  • La solution à apporter à l'interlocuteur
  • Les 5 réflexes de prise en charge au téléphone
PratiC MécaniC

3 Gérer la charge émotionnelle du client pour apaiser la situation

  • Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
  • La réception de la négativité par le silence
  • Le niveau 1 de l'empathie pour prendre en compte l'émotion
  • Le niveau 2 de l'empathie pour accorder de l'importance au client
Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1
PratiC MécaniC

4 Recadrer les demandes tout en préservant la relation

  • La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
  • Les 2 techniques pour résister à l'insistance
  • La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités
PratiC MécaniC DécliC

5 Diminuer son stress suite à un échange tendu

  • Le rôle des émotions
  • La purge par la révélation sur soi
  • L'importance de la respiration dans la régulation physiologique
  • Le principe de l'action opposée
PratiC

6 Réagir à une agression verbale

  • L'échelle de l'agressivité
  • L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
  • L'attitude face à une insulte direct (grossièreté)
Dates et lieux 
16 et 17 Février 2018
Paris & Lyon
03 et 04 Juillet 2018
Paris & Lyon
30 Nov. et 01 Déc. 2018
Paris & Lyon
TARIF*
1320 € / participant
Tarifs groupés 

Remise applicable sur une même session pour une même entreprise :

2 inscriptions  > 10% de remise soit 1188 € / participant

3 inscriptions  > 15% de remise soit 1122 € / participant

*Tous nos tarifs sont NET : TVA non applicable, article 293 B du CGI

Gérer les clients difficiles au téléphone

Code 
CDT
 
Public 
Hôte et hôtesse d'accueil - chargé d'accueil - téléconseiller - chargé de relation client
Profil formateur 
Consultant Senior en techniques commerciales spécialiste du téléphone
Formation(s) complémentaire(s) 

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La pédagogie Comment faire pour

des outils pour passer du concept  à la pratique

Bibliographie

Je téléphone avec succès

Michel Baudier
Maxima

Un des rares livres sur le téléphone, tant en appel entrant qu'en appel sortant. Le livre fourmille d'exemples pratiques et les méthodes exposées sont simples, mais pas forcément transférables à tous les secteurs d'activité !

Le Guide du savoir-faire au téléphone

Patricia Richard-Postal
Demos

Didactique, facile à lire, cet ouvrage pourrait devenir un référentiel de la relation client au téléphone dans votre entreprise. Il y a même quelques exercices qui permettent d'intégrer les outils proposés.

Téléphonez gagnant

Iain Maitland
Editions L'Express

Le livre est un vrai fourre-tout de cas pratiques... A chaque situation professionnelle, il vous propose un script d'appel téléphonique complet. Il y a évidemment des idées intéressantes, mais cela nécessite une lecture approfondie pour aller les dénicher.