Catalogue de formations

Commercial Relation Client

Téléphone et télémarketing

Gérer des clients difficiles au téléphone

Gérer les clients difficiles au téléphone

Objectifs

Objectifs de la formation

Anticiper les problèmes plutôt que les subir en mettant en place des processus adéquats
Développer des réflexes de communication positive pour traiter la situation sereinement avec l'interlocuteur
S'affirmer sans agressivité pour faire valoir ses droits

Compétences

Objectifs pédagogiques

A l'issue de la formation le participant sera capable de :

Etablir des processus pour les situations anticipables.
Adopter un langage approprié
Comprendre clairement la situation de l'interlocuteur
Pratiquer l'empathie pour faire baisser la pression
Réagir à une agression verbale face à un client difficile
Traiter une réclamation en 5 étapes
Fixer des limites à l'interlocuteur pour ne pas tout accepter
Oser dire "non" à un client
Evacuer la tension ou le stress accumulé

Les plus

Les (+) Capite Corpus

(+) une formation complètement opérationnelle avec la création de process pour chaque cas les plus fréquemment rencontrés par les participants dans le cadre de leur activité
(+) un entraînement autour d’appels simulés pour s’approprier les techniques
(+) une expérimentation des techniques de gestion du stress pour en faire un réflexe dès que la tension monte
(+) un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

Public

Personnes concernées :	Hôte et hôtesse d'accueil, chargé d'accueil, téléconseiller, chargé de relation client
Pré-requis :	Connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique
Effectif :	Minimum 4 participants Maximum 8 participants

Dates & Tarifs

Cette formation est accessible en :
	Organisez cette formation dans votre entreprise	Découvrez la formule individuelle
Dates & Tarifs INTER :

Dates Paris et Lyon

Tarif /participant : 1090 € nets

11 et 12 décembre 2012

31 janv et 1 février 2013

23 et 24 mai 2013

9 et 10 septembre 2013
9 et 10 décembre 2013

remise de 15%

(à partir de 2 inscrits par la même entreprise soit 927 € /participant)

remise de 20%

(à partir de 3 inscrits par la même entreprise soit 872 € /participant)

Vous inscrire

Programme détaillé	A télécharger
Bulletin d’inscription	A renvoyer : - mail : Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir. - fax : + 33 (0) 979 947 940 - courrier : Capite Corpus, 45 rue Ste Geneviève - 69006 Lyon

Complément

Formation : Commercial pour non commerciaux (après la formation)

Présentation de la formation Gestion des clients difficiles au téléphone

Le téléphone est un outil incontournable de la relation client. Il participe parfois au processus commercial en amont et souvent à l'après-vente en aval, sous toutes ses formes : hotline technique, facturation, comptabilité, logistique... Bref, les motifs d'entrée en relation avec une personne au téléphone sont nombreux !

Et même si la plupart des appels se passent bien, il est tout de même des situations dans lesquelles l'interlocuteur peut être agressif, impatient, de mauvaise foi ou tout simplement bavard... Que faire dans ces situations délicates pour maintenir la relation et s'affirmer tout en restant professionnel ?

Cette formation gestion des clients difficiles au téléphone sur 2 jours vous préparera à faire face à un panel de situations rencontrées au quotidien....

Déroulement de la formation Gestion des clients difficiles au téléphone

Les processus pour les situations anticipables

La gestion des urgences
La gestion des imprévus
La gestion des demandes dépassant notre cadre habituel
La gestion des interlocuteurs particuliers: le bavard, l'impatient, le méprisant, le timide...

Le langage approprié

Le vocabulaire spécifique au téléphone.
Les expressions à favoriser
Les expressions à éviter

La situation de l'interlocuteur

La grille "DOG" pour décortiquer le discours du client.
Le réflexe questionnement pour explorer le problème du client

L'empathie pour faire baisser la pression

Les spécificités de l'écoute active au téléphone
La reformulation des faits qui posent problème
La verbalisation de l'émotion présente chez l'interlocuteur

La réaction à une agression verbale d'un client difficile

L'attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose que l’on prend pour une "agression"
La notion d'accusé de réception pour montrer à l’autre que nous prenons en compte son point de vue
D'une logique d’opposition (oui, mais...) à une logique d’addition (oui, et...)

La réclamation en 5 étapes

Le réflexe concrétisation
L'engagement personnel
La solution à apporter à l'interlocuteur

Les limites fixées à l'interlocuteur pour ne pas tout accepter

Le changement de registre : de l'émotionnel au rationnel
Le rôle de la voix dans l'affirmation de soi au téléphone
Les 4 étapes du DESC pour construire un message acceptable

Le "non" formulé à un client

Les techniques supplémentaires pour résister
La trame pour formuler un “non” clair et ferme
Les techniques pour résister à l'insistance, voire au “chantage affectif”

L'évacuation de la tension ou le stress accumulé

Le mécanisme du stress
L'importance de la respiration dans la régulation physiologique
Méthodes de visualisation et de relaxation

Témoignages autour de cette formation Gestion des clients difficiles au téléphone

Consultant Senior en Techniques de Ventes, qualifié en PNL et Analyse Transactionnelle

Bibliographie sur le thème Gestion des clients difficiles au téléphone

Je téléphone avec succès

Michel Baudier - Maxima

Un des rares livres sur le téléphone, tant en appel entrant qu'en appel sortant. Le livre fourmille d'exemples pratiques et les méthodes exposées sont simples, mais pas forcément transférables à tous les secteurs d'activité !
Le Guide du savoir-faire au téléphone

Patricia Richard-Postal - Demos

Didactique, facile à lire, cet ouvrage pourrait devenir un référentiel de la relation client au téléphone dans votre entreprise. Il y a même quelques exercices qui permettent d'intégrer les outils proposés.
Téléphonez gagnant

Iain Maitland - Editions L'Express

Le livre est un vrai fourre-tout de cas pratiques... A chaque situation professionnelle, il vous propose un script d'appel téléphonique complet. Il y a évidemment des idées intéressantes, mais cela nécessite une lecture approfondie pour aller les dénicher.