Catalogue de formations

Commercial Relation Client

Téléphone et télémarketing

Superviseur en centre d'appels : manager et motiver

Objectifs

Objectifs de la formation

Resituer son périmètre d'intervention
Se comporter en Manager
Faire évoluer ses téléconseillers dans une logique de progrès continu

Compétences

Objectifs pédagogiques

A l'issue de la formation le participant sera capable de :

Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
Piloter son activité en centre d’appels
Animer et motiver ses collaborateurs
Organiser et animer des réunions
Former et accompagner ses collaborateurs
Traiter les cas difficiles

Les plus

Les (+) Capite Corpus

(+) production pendant la formation d’outils personnalisés d’analyse et de reporting adaptés à son activité
(+) des jeux de rôles et mises en situation pour s’approprier les bonnes techniques de l’animation d’équipe
(+) un entraînement particulier sur le traitement des cas difficiles
(+) un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

Public

Personnes concernées :	Superviseurs et animateurs de centre d'appels récemment promus
Pré-requis :	Aucun
Effectif :	Minimum 4 participants Maximum 8 participants

Dates & Tarifs

Cette formation est accessible en :
			Organisez cette formation dans votre entreprise
Dates & Tarifs INTER :

Dates Paris et Lyon

Tarif /participant : 1090 € nets

6 et 7 décembre 2012

25 et 26 mars 2013
3 et 4 juillet 2013
30 sept et 1 octobre 2013
5 et 6 décembre 2013

remise de 15%

(à partir de 2 inscrits par la même entreprise soit 927 € /participant)

remise de 20%

(à partir de 3 inscrits par la même entreprise soit 872 € /participant)

Vous inscrire

Programme détaillé	A télécharger
Bulletin d’inscription	A renvoyer : - mail : Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir. - fax : + 33 (0) 979 947 940 - courrier : Capite Corpus, 45 rue Ste Geneviève - 69006 Lyon

Complément

Formation : Superviseurs en centre d'appels : construire un script d'appels (après la formation)

Présentation de la formation Superviseur en centre d'appels : manager et motiver

formation-telephone-formation-superviseur-centre-appels

Les superviseurs de centre d'appels sont généralement issus du sérail. Téléconseillers pendant quelques années, ils ont su s'approprier la logique des plates-formes téléphoniques, dépasser leurs contraintes et briller dans le respect de la qualité de service et de la relation client.

Les compétences techniques sont donc bien installées mais plusieurs obstacles attendent le nouveau (ou futur) superviseur en centre d’appels :
- Sa fonction de téléconseiller l'a généralement peu préparé à exercer des fonctions d'encadrement.
- Jusqu'à présent il était au "même niveau" que ses collègues et maintenant il exerce un pouvoir hiérarchique sur eux.
- Il n'a pas toujours conscientisé les bons réflexes qu'il a développé en tant que téléconseiller... et il lui sera alors difficile de les transmettre, notamment aux nouveaux entrants.

Le métier de superviseur de centre d’appels est riche et très prenant. Il nécessite toutefois de savoir faire le deuil de sa maîtrise technique pour se concentrer pleinement sur son rôle de pilote d'activité et de meneur d'équipe. La formation Superviseur en centre d’appels : manager et motiver que nous vous proposons développe justement ces 2 derniers points.