Catalogue de formations
Commercial Relation Client Téléphone et télémarketing Superviseur en centre d'appels : manager et motiver
Superviseur en centre d'appels : manager et motiver PDF Imprimer Envoyer

Objectifs

Objectifs de la formation

 

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  • Resituer son périmètre d'intervention
  • Se comporter en Manager
  • Faire évoluer ses téléconseillers dans une logique de progrès continu

Compétences

Objectifs pédagogiques

 

A l'issue de la formation le participant sera capable de :

 

  • Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
  • Piloter son activité en centre d’appels
  • Animer et motiver ses collaborateurs
  • Organiser et animer des réunions
  • Former et accompagner ses collaborateurs
  • Traiter les cas difficiles

Dates

Paris :

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08 et 09 décembre 2011
8 et 9 février 2012
24 et 25 mai 2012
13 et 14 septembre 2012
6 et 7 décembre 2012

Tarifs

 

Tarif/participant : 990 €

- Remise de 15% à partir de 2 inscrits soit 842 € /participant

- Remise de 20 % à partir de 3 inscrits soit 792 € /participant
Découvrez nos formules Pass :

 

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Public

Personnes concernées :
Superviseurs et animateurs de centre d'appels récemment promus
Pré-requis : Aucun
Effectif : Minimum 4 participants
Maximum 8 participants

Vous inscrire

 A télécharger

A renvoyer :

  • - mail : Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir.
  • - fax : + 33 (0) 979 947 940
  • - courrier : Capite Corpus, 4 rue Stella - 69002 Lyon

En complément


Présentation de la formation Superviseur en centre d'appels : manager et motiver

 

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Les superviseurs de centre d'appels sont généralement issus du sérail. Téléconseillers pendant quelques années, ils ont su s'approprier la logique des plates-formes téléphoniques, dépasser leurs contraintes et briller dans le respect de la qualité de service et de la relation client.

Les compétences techniques sont donc bien installées mais plusieurs obstacles attendent le nouveau (ou futur) superviseur en centre d’appels :
- Sa fonction de téléconseiller l'a généralement peu préparé à exercer des fonctions d'encadrement.
- Jusqu'à présent il était au "même niveau" que ses collègues et maintenant il exerce un pouvoir hiérarchique sur eux.
- Il n'a pas toujours conscientisé les bons réflexes qu'il a développé en tant que téléconseiller... et il lui sera alors difficile de les transmettre, notamment aux nouveaux entrants.

Le métier de superviseur de centre d’appels est riche et très prenant. Il nécessite toutefois de savoir faire le deuil de sa maîtrise technique pour se concentrer pleinement sur son rôle de pilote d'activité et de meneur d'équipe. La formation Superviseur en centre d’appels : manager et motiver que nous vous proposons développe justement ces 2 derniers points.

Déroulement de la formation Superviseur en centre d'appels : manager et motiver

L'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager

  • Les 3 lois de la communication
  • La notion de filtre personnel qui déforme la manière de voir la réalité
  • Le positionnement vis-à-vis des anciens collègues

Le pilotage de l'activité en centre d’appels

  • La définition d'objectifs
  • Les tableaux de bord
  • L'analyse du trafic et des demandes clients
  • L'analyse des écarts et la définition des priorités d'actions
  • Le reporting à la Direction : être force de proposition
  • Le dimensionnement et la planification de son équipe

L'animation et la motivation des collaborateurs

  • La vente d'une activité, procédure, règle à respecter
  • L'analyse collective et individuelle des résultats
  • La félicitation
  • Les "challenges internes" et "incentives"
  • Le partage des savoir-faire
  • La gestion de la polyvalence

L'organisation et l'animation des réunions

  • Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, ponctuelle
  • Les réflexes communs à tous les types de réunion
  • La trame pour conduire chaque réunion

La formation et l'accompagnement des collaborateurs

  • L'exploitation des écoutes
  • La construction d'une grille d'analyse des appels
  • La conduite d'un entretien de débriefing d'écoute

Les cas difficiles

  • Le recadrage d'un collaborateur
  • L'entretien de remotivation

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Profil de l'intervenant sur cette formation Superviseur en centre d'appels

Consultant Senior en Techniques de Ventes, qualifié en PNL et Analyse Transactionnelle

 

Bibliographie sur le thème des Centres d'appels

Mots clés de l’article

superviseur centre d’appels, manager de proximité, formation centre d’appels
 
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