Superviseur en centre d’appels : Manager et motiver

Savoir piloter son activité et mener son équipe

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      Comment faire pour ...   Objectifs pédagogiques
1Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
2Piloter son activité en centre d’appels
3Animer et motiver ses collaborateurs
4Organiser et animer des réunions et briefings
5Former et accompagner ses collaborateurs
6Traiter les cas difficiles
Formation manager et motiver- Capite Corpus
Les plus de cette formation
production pendant la formation d’outils personnalisés d’analyse et de reporting adaptés à son activité
des jeux de rôles et mises en situation pour s’approprier les bonnes techniques de l’animation d’équipe
un entraînement particulier sur le traitement des cas difficiles
un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

Les superviseurs de centre d'appels sont généralement issus du sérail. Téléconseillers pendant quelques années, ils ont su s'approprier la logique des plates-formes téléphoniques, dépasser leurs contraintes et briller dans le respect de la qualité de service et de la relation client. Les compétences techniques sont donc bien installées mais plusieurs obstacles attendent le nouveau (ou futur) superviseur en centre d’appels, peu préparés à exercer des fonctions d’encadrement et à accompagner les téléconseillers dans leur évolution.

Le métier de superviseur de centre d’appels est riche et très prenant. Il nécessite toutefois de savoir faire le deuil de sa maîtrise technique pour se concentrer pleinement sur son rôle de pilote d'activité et de meneur d'équipe. Avec ses 6 objectifs ciblés, la formation Superviseur en centre d’appels : manager et motiver vous amènera justement à développer ses 2 compétences indispensables.

 

 

Types d’activités pédagogiques DécliC DécliC MécaniC MécaniC PratiC PratiC VéridiC VéridiC

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

DécliC

1 Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager

  • Les 3 lois de la communication
  • La notion de filtre personnel qui déforme la manière de voir la réalité
  • Le positionnement vis-à-vis des anciens collègues
MécaniC

2 Piloter son activité en centre d’appels

  • La définition d'objectifs
  • Les tableaux de bord
  • Le reporting à la Direction : les 2 réflexes à cultiver
  • Le dimensionnement et la planification de son équipe
PratiC MécaniC

3 Animer et motiver ses collaborateurs

  • La vente d'une activité, procédure, règle à respecter
  • La félicitation
  • L'entretien d'activité pour exercer une pression positive sur l'activité
  • Les principes de base de l'animateur de plateau
  • Le partage des résultats d'action
Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1
PratiC MécaniC

4 Organiser et animer des réunions et briefings

  • Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, de suivi d'activité, de bilan, de briefing quotidien
  • La charte pour une réunion productive
  • Les réflexes communs à tous les types de réunion
  • La trame pour conduire chaque réunion
PratiC MécaniC

5 Former et accompagner ses collaborateurs

  • Le partage des savoirs faire
  • Les 4 étapes d'un débriefing d'écoute
  • La construction d'une grille d'analyse des d'appels
PratiC

6 Traiter les cas difficiles

  • L'entretien de recadrage
  • L'entretien de remotivation
Dates et lieux 
06 et 07 Novembre 2017
Paris & Lyon
19 et 20 Mars 2018
Paris & Lyon
05 et 06 Juillet 2018
Paris & Lyon
06 et 07 Novembre 2018
Paris & Lyon
TARIF*
1420 € / participant
Tarifs groupés 

Remise applicable sur une même session pour une même entreprise :

2 inscriptions  > 10% de remise soit 1278 € / participant

3 inscriptions  > 15% de remise soit 1207 € / participant

*Tous nos tarifs sont NET : TVA non applicable, article 293 B du CGI

Superviseur en centre d’appels : Manager et motiver

Code 
SMM
 
Public 
Superviseurs et animateurs de centre d'appels
Profil formateur 
Consultant Senior en techniques commerciales spécialiste du téléphone

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La pédagogie Comment faire pour

des outils pour passer du concept  à la pratique

Bibliographie

Comment manager son équipe

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Editions Masson

Ce livre se distingue par les conseils pratiques qu'il dispense. Directement applicables, ils permettent d'en tirer rapidement des bénéfices. On regrettera la surcharge d'exemples empruntés au monde de la pharmacie, qui nécessite un travail de transfert complémentaire à son secteur d'activité...

Manager : Le kit minute, 30 outils pour progresser

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Le kit minute", c'est 30 fiches pratiques destinées à accompagner le manager dans son quotidien pour l'aider à mieux communiquer, à déléguer, à motiver... Et chaque fiche est suffisamment détaillée pour avoir un niveau de compréhension valide et apprendre à se connaître pour changer ses comportements..."

Le guide du manager d'équipe : Les clés pour gérer vos ressources humaines

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L'auteur nous propose un guide fonctionnel de la gestion d'équipe. Orienté gestion des ressources humaines, il fournit un cadre de référence solide pour construire, structurer, motive, faire vivre une équipe, et même se séparer de certains de ses membres. Ce livre est plutôt axé sur le quoi faire que sur le comment faire, et il est en cela utile à ceux qui auront besoin de bases.