Vendre en appels entrants : le rebond commercial

Développer sa proactivité commerciale avec technicité

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      Comment faire pour ...   Objectifs pédagogiques
1Vaincre son appréhension
2Prendre en charge efficacement la demande du client
3Formuler une transition à partir de la demande initiale
4Susciter l’intérêt du client
5Valoriser pleinement les atouts de son offre
6Répondre spontanément aux freins classiques du client
Formation vente par téléphone
Les plus de cette formation
la construction d’un tableau indice / produit propre à son contexte
la rédaction d’un catalogue d’accroches commerciales personnalisées à son activité
des simulations d’appels entrants avec les conseils du consultant pour valider au fur et à mesure l’appropriation des outils
un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation

Un contact téléphonique avec un client peut être une opportunité de vente simple ou même une vente multiple. Encore faut-il savoir identifier dans ce contact une opportunité pour ensuite rebondir naturellement vers une vente additionnelle sans brusquer le client.

La proactivité commerciale est une qualité de plus en plus attendue par les entreprises vis-à-vis de leurs collaborateurs en relation avec des clients, mais elle se heurte à 2 freins : 

- psychologique : la peur d'oser proposer quelque chose différent de la demande initiale du client

- technique : le manque de savoir-faire pour enchaîner sur un acte de vente

Pour répondre à ces 2 problématiques, cette formation vente par téléphone spécifique aux appels entrants est donc construite progressivement autour de 6 objectifs opérationnels et une attente globale : développer le chiffre d'affaires généré par les collaborateurs en contact téléphonique avec des clients.

Types d’activités pédagogiques DécliC DécliC MécaniC MécaniC PratiC PratiC VéridiC VéridiC

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

DécliC

1 Vaincre son appréhension

  • La mise à jour et la catégorisation des facteurs inhibants
  • La peur du non
  • Le listing des bénéfices pour le client d'une proposition alternative
  • L'attitude intérieure positive
MécaniC

2 Prendre en charge efficacement la demande du client

  • Les nécessaires qualités d'écoute
  • L'identification du besoin du client par la reformulation
  • La mise en regard avec les 6 motivations types d'achat des clients
PratiC VéridiC

3 Formuler une transition à partir de la demande initiale

  • Le repérage d'un indice de rebond dans le dossier client ou son discours
  • Les 2 types de transitions : totale et partielle
  • Les questions de pré-qualification pour valider son hypothèse
Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1
PratiC VéridiC

4 Susciter l’intérêt du client

  • Les phrases «test» qui valorisent un rôle de conseil
  • L'identification préalable des produits adaptés au rebond commercial
  • La traduction des caractéristiques d’un produit en avantages pour le client
  • La construction d'un catalogue d’accroches réutilisables pour les différentes campagnes
  • Le « yes set » ou comment capitaliser sur le « oui » pour ferrer l’opportunité de vente
MécaniC VéridiC

5 Valoriser pleinement les atouts de son offre

  • La structure de son argumentation
  • L'importance des exemples pour concrétiser l'intérêt de la proposition
  • Quand et comment présenter le prix
  • Les signaux d’achat pour conclure
PratiC VéridiC

6 Répondre spontanément aux freins classiques du client

  • Les objections majeures
  • Les réponses types pour chaque objection
  • Le réflexe du questionnement pour gagner du temps et préparer sa réponse
Dates et lieux 
Ce programme est accessible uniquement en intra entreprise ou en individuel. N’hésitez pas à nous contacter !

*Tous nos tarifs sont NET : TVA non applicable, article 293 B du CGI

Vendre en appels entrants : le rebond commercial

Code 
RCL
 
Public 
Assistants commerciaux - Téléconseillers - Téléopérateurs
Profil formateur 
Consultant Senior en techniques commerciales spécialiste du téléphone
Formation(s) complémentaire(s) 

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La pédagogie Comment faire pour

des outils pour passer du concept  à la pratique

Bibliographie

Le Guide du savoir-faire au téléphone

Patricia Richard-Postal
Demos

Didactique, facile à lire, cet ouvrage pourrait devenir un référentiel de la relation client au téléphone dans votre entreprise. Il y a même quelques exercices qui permettent d'intégrer les outils proposés.

Gagner de nouveaux clients : La prospection efficace

Frédéric Vendeuvre, Philippe Beaupré
Dunod

Les auteurs nous présentent la démarche de prospection du téléphone à l'entretien en face à face. L'ouvrage est clair et bien structuré, mais il manque des exemples et illustrations qui le rendraient davantage opérationnel.

Je téléphone avec succès

Michel Baudier
Maxima

Un des rares livres sur le téléphone, tant en appel entrant qu'en appel sortant. Le livre fourmille d'exemples pratiques et les méthodes exposées sont simples, mais pas forcément transférables à tous les secteurs d'activité !