- Objectifs
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Objectifs de la formation
- Intéresser un client / prospect par téléphone
- Convaincre un interlocuteur de concrétiser un acte d'achat par téléphone
- Garder sa motivation malgré les refus
- Compétences
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Objectifs pédagogiques
A l'issue de la formation le participant sera capable de :
- Connaître les caractéristiques des appels sortants
- Connaître le déroulement d’un appel sortant
- Identifier des prétextes d’appels
- Qualifier le contact pour augmenter sa productivité
- Susciter l’intérêt du client en construisant des phrases "test" qui valorisent un rôle de conseil
- Apprendre à présenter son offre sous ses meilleurs atouts pour la valoriser pleinement
- Utiliser la méthode de traitement d’objections adaptée
- Intégrer les techniques de concrétisation
- Dates
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Paris & Lyon :
16 et 17 novembre 2011
16 et 17 février 2012
3 et 4 mai 2012
30 et 31 août 2012
15 et 16 novembre 2012
- Tarifs
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| Tarif/participant : 990 € |
- Remise de 15% à partir de 2 inscrits soit 842 € /participant
- Remise de 20 % à partir de 3 inscrits soit 792 € /participant
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| Découvrez nos formules Pass : |
 
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- Public
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Personnes concernées :
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Assistants commerciaux, commerciaux, téléopérateurs, charés de clientèle, télévendeurs, managers de centre d'appels
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| Pré-requis : |
Aucun |
| Effectif : |
Minimum 4 participants
Maximum 8 participants |
- Vous inscrire
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A télécharger
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A renvoyer :
- - mail :
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- - fax : + 33 (0) 979 947 940
- - courrier : Capite Corpus, 4 rue Stella - 69002 Lyon
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Dans le catalogue de produits / services d'une entreprise, certains nécessitent impérativement la visite d'un commercial en face à face pour nouer une relation de proximité avec le client et convaincre le client de passer à l'acte. La télévente ou vente par téléphone, en ciblant aussi bien des clients existants que des prospects, peut alors intervenir en renfort ou en substitution de la force commerciale terrain :
- En renfort : la télévente pratique alors des ventes additionnelles à des clients existants. Il s'agit de promouvoir auprès des clients une offre de produits / services qui complète l'acquisition du client. La télévente est ici simplifiée car une relation existe déjà avec le client, mais ce n'est pas pour autant qu'il ne faudra pas le convaincre ! Elle peut d'ailleurs dans ce cas être réalisée par le commercial lui-même.
- En substitution : la télévente se fait alors généralement auprès de prospects et sur des produits simples (de sorte de ne pas multiplier les obstacles à la vente). Un des savoir-faire essentiels dans ce cas est de réussir à intéresser très vite le prospect.
Si vous êtes déjà dans un poste de commercial terrain, cette formation vente par téléphone vous apprendra à adapter vos techniques de vente à l'outil téléphone. Si vous êtes sédentaire, elle vous permettra de développer ce savoir-faire de moins en moins incontournable.
Si vous êtes déjà familier du téléphone en réception d'appels et que vous avez de l'appréhension ou des difficultés à vendre en appels sortants, cette formation vente par téléphone est faite pour vous !
Les caractéristiques des appels sortants
- L'influence de l'état d’esprit, d'une certaine "préparation mentale"
- Les principaux ratios de mesure de la performance en appel sortant
- Le rôle de la voix comme vecteur d'influence
- L'importance du sourire (avant chaque appel) et son impact sur la voix
- Le vocabulaire, les mots et expressions « noires »
- L'utilisation du présent de l’indicatif pour être plus convaincant
Le déroulement d’un appel sortant
- Les différentes étapes d’un appel et les points cruciaux
- Notre avantage sur le client : la préparation
- La structure d’un scénario d’appel ("script d'appel")
Les prétextes d’appels
- Trouver un bon motif pour solliciter le client
- Recenser l’ensemble des prétextes possibles
- Organiser ces prétextes par type de campagne
La qualification du contact
- La définition de la cible et les critères fondamentaux à valider avant d'aller plus loin
- Les questions de pré-qualification
- La méthode de "la lecture de pensée" pour gagner du temps dans le ciblage
L'éveil de l'intérêt du client
- L'identification préalable des produits adaptés au rebond commercial
- La traduction des caractéristiques d’un produit en avantages pour le client
- Construction d'un catalogue d’accroches réutilisables pour les différentes campagnes
- Le « yes set » ou comment capitaliser sur le « oui » pour ferrer l’opportunité de vente
La présentation de son offre sous ses meilleurs atouts
- La structure générale d'une proposition
- L'importance des exemples pour concrétiser l'intérêt de la proposition
- Quand et comment présenter le prix
Les méthodes de traitement d’objections
- La méthode ABC
- La méthode de la réfutation quasi-polyvalente (les petites phrases « passe-partout »)
- La méthode A3R
- La méthode RIRA
Les techniques de concrétisation
- Le réflexe de la contrepartie pour éviter les concessions gratuites
- L'incitation à l’achat et les différentes techniques possibles
Consultant Senior en Techniques de Ventes, qualifié en PNL et Analyse Transactionnelle
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Je téléphone avec succès
Michel Baudier - Maxima
Un des rares livres sur le téléphone, tant en appel entrant qu'en appel sortant. Le livre fourmille d'exemples pratiques et les méthodes exposées sont simples, mais pas forcément transférables à tous les secteurs d'activité !
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Le Guide du savoir-faire au téléphone
Patricia Richard-Postal - Demos
Didactique, facile à lire, cet ouvrage pourrait devenir un référentiel de la relation client au téléphone dans votre entreprise. Il y a même quelques exercices qui permettent d'intégrer les outils proposés.
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Téléphonez gagnant
Iain Maitland - Editions L'Express
Le livre est un vrai fourre-tout de cas pratiques... A chaque situation professionnelle, il vous propose un script d'appel téléphonique complet. Il y a évidemment des idées intéressantes, mais cela nécessite une lecture approfondie pour aller les dénicher.
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