Comment trouver les bons mots, la bonne attitude pour imposer fermement et pédagogiquement les règles... ?
La phrase "Le client a toujours raison" est un guide pour les services clients, mais en aucun cas une loi gravée dans le marbre permettant aux indélicats de ne respecter aucune règle y compris celles qui peuvent les mettre en danger directement... car oui parfois, disons-le, les clients sont vraiment bornés ! Des règles sanitaires aux règles élémentaires de sécurité, certains sont prêts à mettre vos nerfs à rude épreuve pour tester vos limites et voir jusqu'où ils peuvent aller...
- Alors comment faire preuve de pédagogie face à un client qui ne respecte pas les règles ?
- Quels sont les bons mots pour lui faire prendre conscience des conséquences de son comportement ?
- Comment s'affirmer fermement et recadrer avec tact ?
Ce focus est ciblé sur un angle de la relation client difficile : le respect des règles, sujet d'actualité avec un enjeu : continuer à fournir le meilleur service possible à chaque client en imposant des règles incontournables quelle que soit la façon dont ils réagissent.
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Durée : 3h30
Tout public en lien avec la clientèle en point de vente
Formation inter-entreprise accessible 100% à distance - Technologie Zoom utilisée - Classe virtuelle de 2 participants minimum jusqu'à 6 personnes pour favoriser la mise en pratique
350 € / participant
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Recadrer avec tact et diplomatie le comportement de son interlocuteur qui ne respect pas les règles
Savoir dire non
PÉDAGOGIE : L'animation : Des mises en pratique tout au long du focus autour de cas pratiques corrélés au quotidien des participants et en fonction des besoins, appliqués aux règles d'actualité. Le kit pédagogique "stagiaire" :
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A qui s'adresse ce focus ? 
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