Transport, banque, immobilier ou encore administration, ces agences où le client final évolue entre demandes d’informations, renseignements, demandes de conseils ou encore réclamations sont soumises à beaucoup de pression pour répondre à des clients de plus en plus exigeants. Pourtant leur satisfaction finale est un enjeu fondamental tant en terme d’image, que de développement...
Adopter le bon savoir être, utiliser un vocabulaire professionnel , traiter les demandes avec la même équité dans le respect des codes de l’entreprise sont des incontournables de la qualité de l’accueil en agence. Pour optimiser la relation client cette formation de 2 jours est construite autour d’un enjeu fort comment assurer une prise en charge optimale du client pour répondre sereinement à l’exigence.
Types d’activités pédagogiques
DécliC
MécaniC
PratiC
VéridiC
Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux
1 Maîtriser l'impact de sa communication sur les autres
- Les 3 lois de la communication et leurs conséquence sur son comportement
- La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre client
- Les conséquences pratiques de l'existence du filtre
2 Adopter un comportement professionnel en situation d'accueil
- Le langage de l'accueil
- L’impact de la communication non verbale (CNV) sur son interlocuteur
- Les qualités d'écoute
3 Réussir l'entrée en relation et traiter efficacement la demande
- Les écueils à éviter : le manque de visibilité, le traitement d'une tâche dans sa "bulle"
- Le jeu de questionnement
- La nécessaire reformulation de la demande
- Les qualités d'observation et les comportements adéquats pour traiter : l'identification d'un besoin d'aide non verbalisé / la reconnaissance de l'état émotionnel du client (dans une file d'attente par exemple...)
4 Réagir sereinement à une remarque ou une objection qui manifeste l'exigence des clients
- La notion d'accusé de réception pour montrer au client que nous prenons en compte son point de vue.
- La recherche de l'intention positive du client derrière la verbalisation de son exigence pour mieux la comprendre et mieux la traiter
- La nécessaire empathie à inclure pour les clients chargés émotionnellement
5 Traiter efficacement les réclamations clients
- Le jeu sur la voix pour éviter d'alimenter l'état émotionnel du client
- La technique de la pacification pour transformer une insatisfaction en une solution acceptable
- La technique de l'exception pour faire preuve de discernement face à la diversité des cas
6 Recadrer les débordements
- La gestion de sa propre émotion par la "révélation sur soi"
- La trame DESC pour fixer poliment et fermement une limite au client
- L'expression d'un "non" ferme mais recevable
- Le cas spécifique du client bavard
S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.
