Comment véhiculer une première bonne image qui conditionne positivement l'appelant sans tomber dans le côté répétitif des phrases toutes faites débitées mécaniquement ? Garant de l’image perçue par ses interlocuteurs, l'accueil téléphonique requiert un subtil mélange entre des qualités relationnelles et des savoir-faire techniques spécifiques aux appels entrants.
Si vous cherchez à améliorer votre discours au téléphone, alors cette formation est faite pour vous ! Une journée spécifique à l’accueil téléphonique basée sur un training intensif autour des fondamentaux.
Types d’activités pédagogiques
DécliC
MécaniC
PratiC
VéridiC
Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux
1 Adapter son comportement aux enjeux de l’accueil téléphonique
- Les 3 dimensions de la communication dans la transmission d'un message
- La répartition des 3 dimensions au téléphone
- Les bons réflexes pour présenter l'entreprise (et se présenter)
- Le vocabulaire à employer
- La voix : ses modalités et son impact dans la transmission d’un message
2 Orienter correctement son interlocuteur
- Les 2 types de questions, leurs caractéristiques et leurs utilisations
- Comment et quoi demander à un interlocuteur pour bien l’orienter ?
- Les 2 attentes d’un client : être écouté et pris en charge
- Les 2 composantes majeures de l’écoute : silence / reformulation
- La présentation personnelle
3 Traiter les situations courantes efficacement
- Comment filtrer élégamment ?
- Comment transférer un appel ? et le récupérer en cas de non-réponse ?
- Comment faire barrage à un prospecteur commercial ?
- Comment prendre un message pertinent et fidèle ?
- Comment faire patienter sans faire attendre ?
- Comment prioriser et transmettre un appel ?
- L’adaptation des trames aux règles de gestion de l’entreprise
S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.
