Une réclamation bien traitée peut transformer un interlocuteur mécontent en un inconditionnel. Face à des clients de plus en plus exigeants, et là où la compétition est partout, la capacité des forces de vente à gérer des situations délicates devient un enjeu commercial stratégique et un formidable outil de fidélisation.
Comment s'affirmer alors sereinement face à des clients aux comportements difficiles lorsque le stress et l'émotion sont tentés de prendre le dessus? C’est précisément ce à quoi vous amènera cette formation à la gestion des clients difficiles.
Deux jours construits autour de 6 objectifs pratiques et pragmatiques qui serviront à accroître la confiance en soi de vos collaborateurs et maîtriser leurs réactions face aux clients difficiles, à développer leurs compétences relationnelles et adopter un comportement efficace en situation.
Types d’activités pédagogiques
DécliC
MécaniC
PratiC
VéridiC
Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux
1 Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
- La notion de filtre
- Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
- L'attitude intérieure positive
- L'impact du non verbal sur la relation avec le client
2 Répondre à une insatisfaction
- L'échelle de l'agressivité pour situer sa réponse
- Le principe de l'accusé-réception binaire "oui"
- La trame SARCAQ pour répondre aux objections de premier niveau
- Les techniques de questionnement pour explorer le problème du client
- La trame de traitement de réclamation en 5 réflexes clés
3 Réguler la charge émotionnelle lors d'une situation tendue
- Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
- La réception de la négativité de l'interlocuteur par le silence
- Les 2 niveaux d'empathie pour aider l'interlocuteur à gérer son émotion
- La révélation sur soi pour gérer aussi sa propre émotion
- La technique de la "messe basse" pour apaiser la charge émotionnelle
4 Fixer des limites au client tout en préservant la relation
- La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
- Le principe du disque rayé pour résister à l'insistance
- La carte de l'exception pour sortir d'une impasse sans perdre la face
- La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités
5 Traiter les critiques sur son travail ou sur son entreprise
- L'attitude face à des critiques personnelles
- Le déclenchement des critiques pour faire accoucher d'un malaise
- Le traitement des critiques concernant l'entreprise
6 Recadrer les débordements
- La technique de l'édredon pour éviter la conversation sur des sujets polémiques
- Les 3 techniques de déblocage
- Le recentrage du client qui joue la carte de la dramatisation
- La technique de l'isolement pour le client qui cherche des appuis autour de lui
- Le passage de relais lorsque le client nous prend en grippe
S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.
*Tous nos tarifs sont NETS : TVA non applicable, article 293 B du CGI
