Un contact téléphonique avec un client peut être une opportunité de vente simple ou même une vente multiple. Encore faut-il savoir identifier dans ce contact une opportunité pour ensuite rebondir naturellement vers une vente additionnelle sans brusquer le client.
La proactivité commerciale est une qualité de plus en plus attendue par les entreprises vis-à-vis de leurs collaborateurs en relation avec des clients, mais elle se heurte à 2 freins :
- psychologique : la peur d'oser proposer quelque chose différent de la demande initiale du client
- technique : le manque de savoir-faire pour enchaîner sur un acte de vente
Pour répondre à ces 2 problématiques, cette formation vente par téléphone spécifique aux appels entrants est donc construite progressivement autour de 6 objectifs opérationnels et une attente globale : développer le chiffre d'affaires généré par les collaborateurs en contact téléphonique avec des clients.
Types d’activités pédagogiques
DécliC
MécaniC
PratiC
VéridiC
Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux
1 Vaincre son appréhension
- La mise à jour et la catégorisation des facteurs inhibants
- La peur du non
- Le listing des bénéfices pour le client d'une proposition alternative
- L'attitude intérieure positive
2 Prendre en charge efficacement la demande du client
- Les nécessaires qualités d'écoute
- L'identification du besoin du client par la reformulation
- La mise en regard avec les 6 motivations types d'achat des clients
3 Formuler une transition à partir de la demande initiale
- Le repérage d'un indice de rebond dans le dossier client ou son discours
- Les 2 types de transitions : totale et partielle
- Les questions de pré-qualification pour valider son hypothèse
4 Susciter l’intérêt du client
- Les phrases «test» qui valorisent un rôle de conseil
- L'identification préalable des produits adaptés au rebond commercial
- La traduction des caractéristiques d’un produit en avantages pour le client
- La construction d'un catalogue d’accroches réutilisables pour les différentes campagnes
- Le « yes set » ou comment capitaliser sur le « oui » pour ferrer l’opportunité de vente
5 Valoriser pleinement les atouts de son offre
- La structure de son argumentation
- L'importance des exemples pour concrétiser l'intérêt de la proposition
- Quand et comment présenter le prix
- Les signaux d’achat pour conclure
6 Répondre spontanément aux freins classiques du client
- Les objections majeures
- Les réponses types pour chaque objection
- Le réflexe du questionnement pour gagner du temps et préparer sa réponse
S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.
